Фраза «корпоративная культура» в начале текста навевает скуку и ожидание свода общеизвестных правил. В Porsche Center Moldova все так и не так. Читайте «инсайдерское» интервью с начальником послепродажного обслуживания Иваном Тиволд.

Предисловие. Запись телефонного разговора с Марией Сафроненко, маркетинг-директором Porsche Center Moldova

- Павел, как вы смотрите, если бы я заказала у вас материал о корпоративной культуре Porsche?

- Честно говоря, не очень. Делать буду, но без всякого удовольствия. Тема скучная, а делать скучные материалы и не хочется, да и эффект от них близкий к нулевому.

- Павел, давайте так. Я вам сейчас вышлю один внутренний документ, а вы сами решайте, беретесь или нет.

Цитаты и реакция

Проверил почту. Открыл документ. Подготовлен Иваном Тиволд, начальником послепродажного обслуживания Porsche для руководства. Для внутреннего пользования.

Читаю заголовок: «Истинные Владельцы Porsche - носители особой культуры владения». Любопытно, причем здесь техобслуживание.

Пробегаю документ по диагонали. Семь страниц текста. Вылавливаю что цепляет.

«Что объединяет владельцев Porsche? Это интереснейшая область для размышлений...»

«Например, пиво мы пьем не так, как виски; в эксклюзивном ресторане мы ведем себя иначе, чем в кофейне; в театре мы не можем себе позволить того, что позволяем себе в кинозале. Существует, в том числе, и Культура владения дорогими вещами…»

«Во многом Истинные владельцы авто Porsche аскетичны…»

«Когда-то, во время одного телеэфира Владимир Познер задавался вопросом - что отличает человека в Восточной Европе от человека в Западной Европе…»

«Работать с владельцами Porsche – это тонко, это искусство и философия…»

Я, почему-то, вспомнил главного героя Баталова из «Москва слезам не верит». Редко бывает увидеть такой текст, подписанный «технарем». Тут не писать придется, а сокращать, - подумал я и согласился на интервью.

Интервью с Иваном Тиволд

Иван, давайте познакомимся «в цифрах». Давно ли вы работаете в Porsche, сколько человек у вас в подчинении, сколько автомобилей Porsche проходит через ваши руки?

Я работаю на Porsche с момента его открытия в Молдове, с 2010 года. В подчинении у меня тринадцать человек. А сколько Porsche проходит через наш сервисный центр… В республике больше 700 автомобилей Porsche. Почти все они обслуживаются у нас. В год, в среднем, автомобиль «заходит» на техцентр 2-3 раза, так что в год мы обслуживаем порядка 1500 – 2000 обращений. Плюс, достаточно часто к нам приезжают румынские владельцы Porsche. Качество наших услуг их полностью удовлетворяет, а стоимость сервиса у нас ниже, причем существенно.

Мне рассказали про вашу инициативу об Истинных владельцах Porsche. Можете сделать резюме для меня?

Я много общаюсь с владельцами Porsche. Не в самой комфортной ситуации – обслуживание, а тем более ремонт, автомобиля это все-таки, стресс, а не удовольствие. За годы работы у меня появилось много знакомств с замечательными людьми. Представители социальной элиты, яркие индивидуальности на вершине возможностей – владельцы Porsche обычно люди не простые. Но при этом всегда сдержаны, учтивы и взаимно вежливы. Большим достижениям, часто, соответствует высокая внутренняя культура. У меня давно созревали идеи предложить нашему руководству медиа-проект о людях, не случайно ставших владельцами автомобилей Porsche.

Но ведь общественное мнение совсем другое. Еще Задорнов в своей юмореске разбивал об осину именно Porsche. Если парковка на два места в «молле» - то это Porsche, подрезали на перекрестке – Porsche, ну а про то, что папа или не папа «машину купил, а права не купил», я просто повторю расхожие истины…

Тут срабатывает эффект «красной» машины. Вроде их не так уж много, но если вы решите их отмечать в потоке движения, окажется, что, то и дело вы их замечаете. Аварии и безответственное вождение случаются за рулем всех марок автомобилей. Просто Porsche – яркий бренд и вы его, невольно, сразу выделяете в ряду других.

Тем не менее, вы же не можете отрицать, что такие водители Porsche встречаются?

Нет, не могу. Но именно поэтому я и думал, что мы можем внести свой вклад в восприятие совсем другого социального образа – Истинного владельца Porsche. Для меня, вне зависимости от возраста или источников дохода, это человек, уважающий, прежде всего себя. А значит тот, кто не поленится, плохо запарковавшись, вернуться к машине и переставить ее так, чтобы не мешать пешеходам или другим водителям.

На контрасте – в Западной Европе, типичный владелец Porsche это состоятельный человек, очень спокойно и деликатно управляющий своим мощным спортивным автомобилем, ничего никому не пытающийся доказать. Он уже всего достиг и все доказал.

Иван, это звучит как романтизм. Как можно повлиять на культуру владельца автомобиля? Билбордами тут не поможешь. И не вручать же им при покупке автомобиля книги «О высокой культуре и правилах поведения владельца Porsche»

Конечно, нет. Навязывать что-либо клиенту просто недопустимо. Вообще все навязываемое отталкивается. А тем более в вопросах отношения к жизни. Но я задам вам встречный вопрос. Если вы курите и вокруг вас ослепительно чисто, вы бросите окурок на пол? Или, например, рядом с вежливым и культурным человеком не многие могут себе позволить выругаться.

Я не курю, но я согласен с вами. Это как в «теории разбитых окон». «Если в здании разбито одно стекло, и никто его не заменяет, то через некоторое время в этом здании не останется ни одного целого окна». И, конечно, наоборот. Мало кто бросит окурок, когда все вокруг вылизано до блеска.

Тогда вы уже меня поняли. Я считаю, что наш Porsche Center может шаг за шагом менять клиентов своим собственным отношением. Необходимо создавать атмосферу позитивного взаимоотношения, вежливости и созидания, как бы пафосно это не звучало.

Довольно часто случается, что владелец не может воспроизвести шум, звук, реакцию автомобиля, которая его беспокоит и говорит – «Вот надо же, вот всегда так! Как приедешь к вам, так она перестает так делать!!! (стучать, поскрипывать и т.п.)».

На что мы неизменно и с улыбкой отвечаем – «Да, конечно, это нормально. Это происходит из-за того, что в сервисе царит энергетика добра и созидания. Мы ведь ремонтируем автомобили…».

Вы упоминали Познера в своей записке…

Из одного эфира Познера я запомнил фрагмент. Познер отметил, что, отвечая на вопрос «Как вы относитесь к тому, что рядом с вашим домом будет находиться магазин с невероятно дорогими вещами, которые вы позволить себе не можете» люди «востока» и «запада» отвечали по-разному.

Человек с «востока» иногда отвечал «мне все равно», но чаще «пусть его закроют, если я там ничего не могу купить, то такой магазин не нужен». Человек с «запада» отвечал: «Конечно, пусть такой магазин будет. Если я пока не могу себе позволить в нем покупать, то, возможно, смогу в будущем. И уж мои дети обязательно смогут». Кроме того, дорогие вещи – это, зачастую, и высшее качество, а, значит, у вас появляется стимул работать, чтобы суметь их купить.

И как, по-вашему, владельцы Porsche – это больше люди с «востока» или с «запада»?

Люди разные… Однажды, во время задержки рейса в аэропорту, я разговорился с женщиной – владелицей Porsche, нашей клиенткой. Я даже не заметил, как пролетело время и вынес для себя очень много из того разговора. Когда человек много добивается в жизни сам, он практически всегда с огромным уважением относится к взаимоотношениям с другими людьми. Уважая себя, он не может не уважать других, даже не согласных с его мнением и взглядами людей.

Истинные владельцы являются приверженцами марки и нашими постоянными партнерами. Другие меняются, пробуют разное, покупают и продают. Если так можно выразиться «Текучесть среди таких владельцев гораздо выше».

Вернемся к вашей идее. Что вы будете делать, чтобы не часть, а все владельцы Porsche стали «истинными» носителями культуры владения Porsche. С акцентом на «культуру»…

Работать и работать над нашим качеством обслуживания. Безупречная вежливость в любой конфликтной ситуации, соблюдение сроков, профессионализм, внимание к автомобилю. И готовность сделать для клиента «что-то еще». Это вызывает искреннюю благодарность и уважение клиента. Примеров тому множество.

Один раз мы выезжали домой к нашему постоянному клиенту. Его Porsche не заводился после долгого периода бездействия. Завели машину и от денег отказались. Это же была не услуга, а, скорее, знак внимания. Я и сейчас помню удивление и искреннюю благодарность.

Другой раз, когда клиент из Украины попросился с нами на проверочный тест-драйв своего автомобиля после ремонта. Мы, естественно, согласились. Когда он увидел, что в конце тест-драйва мы проверяем работу всех систем автомобиля (освещение и сигнализация, трансмиссия и подвеска, курсовая устойчивость, динамика разгона и торможения и т.д.), а ремонт с ними никак не был связан, он сказал, что впервые сталкивается с таким уровнем обслуживания.

После таких встреч я понимаю, что наша работа что-то меняет в клиенте, заставляет его задуматься. И по достоинству оценить отношение.

Это вы сами. А кроме вас клиент сталкивается с тринадцатью вашими подчиненными…

При приеме на работу я лично провожу собеседование с каждым. Если считать по количеству присланных CV, то отбор проходит, наверное, не больше чем 2-3 человека из ста. И, что важно, недостаточно стать членом нашей команды. Заданному уровню надо соответствовать всегда. Доходило до увольнений, но здесь не может быть компромиссов. Клиент Porsche должен получать высшее качество услуг. Как сказал классик - «Свежесть бывает только одна – первая, она же и последняя».

На прощание. Допустим, я стану владельцем Porsche. И обращусь к вам за сервисом. Как вы для себя решите, истинный ли я носитель культуры Porsche?

Например, по такой детали. Истинные владельцы никогда не торопят сервис по времени, они планируют свое время и ценят качество и безопасность. Это стоит во главе угла при выработке стратегии ремонта. Бывало, нам приходилось сообщать владельцам, что сроки сдвигаются т.к. в ходе ремонта обнаружились дополнительные дефекты. Ответ может поразить своей простотой и мудростью – «У Вас столько времени, сколько Вам необходимо. Я хочу забрать из сервиса максимально качественно отремонтированный автомобиль». К автомобилям они относятся чрезвычайно бережно – никогда не сомневаются все ли фильтра заменить и т.п. – «Делайте все самым лучшим образом; делайте, так, как для себя!»

Или, если хотите, я расскажу Вам одну историю, и задам один вопрос. Если Вы будете знать ответ на него, значит Вы уже, как минимум, в шаге от эталона.

Двое джентльменов, наших соотечественников, отправились в Германию покупать спортивный автомобиль. Предварительно договорившись, они пришли домой к одному достопочтимому немцу преклонного возраста, чтобы осмотреть спорткар Porsche Carrera, который они собирались приобрести. Немец встретил их дружелюбно и подробно рассказал обо всех нюансах состояния автомобиля, о том какие есть недочеты и повреждения. После чего гости попросили его показать сам автомобиль.

«А что именно Вы хотите посмотреть?» - спросил он их.

«Хотим осмотреть, убедиться, проверить все…».

Следующая фраза владельца стала последней в беседе

– «В этом нет совершенно никакой необходимости. Вам нужно ездить на автомобиле «другой марки».

Если Вы знаете почему этот достопочтенный господин так ответил, то Вы, как минимум, в шаге…

Напомните мне, как вы определили атмосферу в сервисе? Энергетика добра и созидания?

В сервисе царит энергетика добра и созидания.