Сергей, добрый день. Я стал пользоваться розничными услугами MAIB за пару недель до начала карантина в прошлом году, с тех пор, как я сотрудничаю с банком как журналист. Жалею, что не делал скрины вашего мобильного приложения MAIBank, потому что получилась бы наглядная история в картинках, как быстро менялся банк за это время. Но у меня взгляд клиента, а начальник кухни продуктов для клиентов – вы. Вот и первый вопрос. Можете подвести итог за последний год, как изменился MAIB в работе с физическими лицами? Быстрое сравнение: было – стало?

Давайте, для круглой даты, сравним 1 января 2020 года и 1 июля 2021 года. Ровно полтора года.

Давайте. Итак. Было – стало?

1 января 2020 года девяносто девять процентов всех сервисов для клиентов осуществлялись только в режиме оффлайн. Чтобы взять кредит или разместить депозит, открыть банковскую карту клиент, в любом случае, должен был «поработать ногами». Без визита в банк ничего не происходило.

Это «было». А «стало»?

Более 20% операций связанных с получением кредитов, для которых не требуется залог, сейчас происходят в онлайн режиме. Более 50% заявок на кредит, это уже речь идет о кредитах, где клиенту нужно побывать в банке, осуществляются онлайн, что существенно сокращает время обработки заявки. Ну и вы уже сами знаете на собственном опыте, писали об этом, что депозит в банке можно уже разместить, не приходя в банк, и новую банковскую карту также можно открыть и получить, не выходя из дома.

Это речь идет об объеме операций. А что выиграл клиент в скорости обслуживания?

Если в январе 2020 года получить кредит за два – три часа в отделении банка значило, что вы счастливчик, который не знает слова «очередь» и что вы обладаете супер способностями, например, проехать через весь город в час пик за пятнадцать минут, то сейчас 80% сделок оформляются за 30-60 минут, и мы работаем над тем, чтобы это было 99,9% всех обращений за кредитом. Что касается кредита в режиме онлайн, то там выдача кредита укладывается в 3-5 минут.

Что для вас самое сложное в управлении изменениями? Инерция системы? Ведь вам приходится постоянно менять бизнес-процессы, а за реализацией этих изменений стоят люди, которые привыкли за много лет все делать по-другому…

Может вы и удивитесь, но самое сложное – не это. Когда ты пионер на рынке, то самое сложное, это то, что ты работаешь в условиях завышенных ожиданий в совокупности с завышенными рисками.

Точно требуется пояснение. Завышенные ожидания?

Сейчас попробую подобрать пример. О! Вот! Представьте, что вы решили в Молдове начать производить автомобили. Начали это делать первый и впервые. Что-то у вас получается, какие-то узлы требуют доработки, но вам же нужно вести бизнес? И вы выпускаете автомобиль на рынок. С точки зрения других автомобилей на рынке аналогов нет. Вы первый. Но если рядом с вашим продуктом поставить «мерседес» или «бмв», то вы не сможете сразу превзойти их…

Ну да, я смотрел приложения банка Тинькова и еще пару западных банковских продуктов, я понимаю, о чем вы говорите…

Мы же живем в прозрачном мире. Клиенты часто хорошо осведомлены, что происходит на соседних рынках, смотрели рекламу каких-то услуг в Румынии, России или Украине. И они уже ждут такого же сервиса от MAIB, здесь и сейчас.

Согласен. Это вообще «беда» нашего рынка, и не только в сфере банковских услуг. Сделай развлекательное телешоу и тебя кто-то скажет: «Ургант круче, как ведущий». Сделай интервью, и кто-то выскажется: «А у Дудя интереснее». Или те же рекламные ролики… Вы снимаете ролик про спорт, а вам говорят: «Почему бы вам не научиться снимать ролики, как Nike?»

Тогда вы понимаете, о чем я говорю. Хотя в этом есть и позитивная сторона – мы высоко выставляем себе планку, соревнуясь с лучшими банковскими продуктами в регионе.

Это завышенные ожидания. А риски?

Как минимум то, что мы, по сути, сейчас создаем массовую кредитную историю для розничного кредитования в Молдове. Когда пройдет несколько лет, то по всем молдавским заемщикам будет существовать уже история. Как вы брали кредиты, как их погашали. Это существенно снизит риски кредитования. Ведь если на протяжении 2-3 лет вы регулярно брали и погашали кредиты и своевременно платили проценты, то выдать вам новый кредит значительно менее рискованно, чем выдать первый кредит новому клиенту, у которого нет истории. И вот эту «историю» мы сейчас только начали писать.

Учитывая межбанковскую конкуренцию, не жду детального ответа на вопрос: «Что готовит банк клиентам в ближайшее время?». Но, тем не менее, скажите то, что можете сказать…

Боюсь, что получатся «общие» места, но попробую. Доля наших сервисов, перенесенных в онлайн, будет стремительно расти. Даже «общение» мы будем переносить в онлайн. Почему бы вам не получить сложную консультацию в режиме видео конференции? Тот же контакт с сотрудником банка, общение лицом к лицу, но не надо тратить время на ожидание в пробках и поиск места для парковки. Мы просто сейчас все время задаем себе этот вопрос: «А можно ли это сделать для клиента онлайн?»

«Физический» сервис мы тоже будем сокращать. Вам все меньше нужно будет кэша и все меньше «физического» обслуживания, зависящего от человеческого фактора. От оплаты услуг публичного транспорта до обмена валюты. С обменом валюты прекрасно может справиться банкомат с доступом к нему 24 часа в сутки.

Вот уж какой секрет не выдам, когда скажу, что в наших планах стать самым технологичным банком региона и войти в ТОП 10 банков Восточной Европы, вплоть до экспансии в другие страны региона со своими передовыми и прогрессивными цифровыми продуктами.

Кстати, если говорить и об экспансии… Насколько MAIB готов к смелым экспериментам? Альфа-банк в России рискнул привлечь Моргенштерна к рекламной кампании. И получил, с одной стороны, волну осуждения, а с другой стороны – 160 000, если я не ошибаюсь, новых открытых молодежных счетов. Вы готовы на нестандартные шаги?

Не знаю как на Моргенштерна, но, если серьезно, то да, на эксперименты готовы. Я не имею в виду уровень эпатажности, я говорю о готовности к новым подходам и к пересмотру всей системы взаимоотношений банк-клиент.

Например?

Допустим – о новых подходах. Вместе с Tekwill мы запустили акселератор для Fintech-компаний. Но речь идет не о банальных призах. MAIB выступает в этом партнерстве и как ментор, и как консультант и как потенциальный партнер по внедрению новых продуктов, вплоть до возможности участия в капитале стартапа. Раньше такую форму партнерства и представить себе было невозможно.

Мы говорили о стратегии и о тех изменениях, которые вы видите как один из топ-менеджеров банка. А что думает ваш клиент? Вы собираете и анализируете такую информацию?

Постоянно. Ведь все изменения банковских процессов нацелены, в конечном итоге, на одну задачу – дать клиенту принципиально новый опыт банковского обслуживания. Причем речь не только об онлайн сервисах. Время и комфорт тех клиентов, которые «физически» приходят в банк, точно также важны для нас. Мы хотим научиться не следовать за их желаниями, а предвосхищать их. Если раньше мы были «реактивными», то есть реагировали на те проблемы и вопросы, которые уже возникли у клиента, то теперь мы «проактивные». Перестраиваемся, стараемся общаться как можно с большим количеством клиентов и спрашиваем их мнения сами, не дожидаясь, пока возникнет проблема. Или другой пример…

Какой?

MAIB открывает центр ипотеки. Мы хотим взять на себя не только выдачу кредита, но и помощь человеку в решении всех вопросов, связанных с получением ипотеки и приобретением жилья. Когда это делаешь первый раз в жизни, то все процедуры кажутся очень сложными. Это потери времени и стресс для человека. Мы будем готовы помочь эффективно организовать клиенту весь процесс покупки жилья, от его оценки до получения необходимых документов и нотариального заверения сделки. Это именно тот подход, который мы называем клиентоцентрированным. Когда клиент оказывается в центре сферы заботы,  его проблемы или задачи решаются по-настоящему комплексно. 

Сергей, а вы сами, как физическое лицо, какими услугами MAIB пользуетесь?

Понятно, что я и моя команда стараемся на себе тестировать все продукты банка и как простые пользователи. Но попробую ответить не как сотрудник банка, а как клиент. LiberCard – это уже просто привычный спутник. Беспроцентная рассрочка платежа на месяц, а зачастую и больше – это удобно. Избавляет от стресса планировать личные расходы впритык. Ты знаешь, что у тебя всегда есть запас, которым ты можешь воспользоваться в любой момент и никого не просить одолжить деньги.

А кроме LiberCard?

Пока кайфую от Gama Premium. Каждый раз интересно, какой кешбэк придет, как сюрприз. И удобно, что в аэропорту я с этой картой могу попасть в ВИП-зону. И по телефону кредиты я получал.

О! Вопрос к получению кредита онлайн. Я взял 3000 лей по телефону, чтобы попробовать. Подтверждаю, что это заняло пять минут, не больше. Посмотрел, как идет погашение. Но сейчас хочу досрочно погасить кредит, а найти такую опцию не могу. Ехать в банк?

Или чуть подождать. В ближайшее время такая возможность появится. Это часть нашей стратегии, и вы, как журналист много пишущий о стартапах тоже о ней часто говорите. Не пытаться год заниматься внутренней работой и пытаться сделать «совершенный» продукт, который на практике все равно столкнется с какими-то непредвиденными в тишине кабинета проблемами. Лучше двигаться короткими шагами и просто совершенствовать продукт каждый день.

Павел Зинган