Яна, привет. В интервью с тобой не надо ломать голову над первым вопросом. Он напрашивается сам собой. Что такое «Meeter Greeter»?

Только не «что», а «кто». Meeter Greeter, хотя правильнее Meeter and Greeter, это термин из бизнеса «гостеприимства». «Встречающая сторона». Но если по-простому, то это сотрудник, который встречает гостей или клиентов и помогает им решить возможные вопросы или проблемы.

Как хостес?

Не совсем. Meeter Greeter в MAIB может сесть рядом с вами и помочь вам разобраться, например, в мобильном приложении MAIBank.

Тогда это ближе к консультанту?

Нет, это именно Meeter Greeter.

Тогда рассказывай по порядку. Раз ты координируешь работу этой службы, то ты точно можешь рассказать о ней все.

Рассказываю по порядку, тем более, что я была в составе первых семи девочек, отобранных для «проекта» Meeter Greeter. У меня к тому времени уже был приличный опыт работы с клиентами. От сети Andy’s Pizza до сети Dulcinella и должности директора магазина в Linella. Но мне захотелось все поменять, и я отправила CV в MAIB. Причем без указания вакансии, зато с характеристикой, что я готова общаться в интересах работы круглосуточно, без кнопки «стоп».

(*** комментарий от меня. Мы знакомы с Яной лично, то интервью мы делали по телефону, в рабочий день, время на часах было, примерно, 22.15)

И такое CV  вдохновило кадровый департамент в MAIB?

Не знаю как насчет «вдохновило», но меня пригласили на собеседование. И в итоге я оказалась выбранной для нового проекта Meeter Greeter, инициатором которого выступила Алена Стратан, наш Первый вице-президент. Она же и курировала вначале всю нашу работу, вплоть до общего чата, где переписывалась по работе вся наша первая команда.

Так в чем суть этой службы?

Ее акцент – клиентоцентричность.

Яна!

Тогда говорю просто. Как было раньше? Вы заходите в филиал банка впервые и не очень понимаете, что вам делать дальше. Охранник может с вами вежливо поздороваться, но в его обязанности общение с клиентами никак не входит. А теперь, на минутку, представьте, что вам за семьдесят лет и вам впервые нужно получить пенсию на карточку. Как результат – растерянные клиенты искали глазами свободного сотрудника, пытались что-то уточнить у него, отвлекая от текущей работы. А, иногда, чтобы просто что-то спросить, приходилось ждать, пока хоть один из сотрудников освободится. Так что не завидую я тем нашим работникам, у кого столики были ближе к входу. Этот поток «падал» именно на них.

А Meeter Greeter берет все эти вопросы на себя?

Да. Причем в нашу задачу входит не только подсказать, кто из специалистов вам нужен или где взять талончик для электронной очереди. Я не зря говорила о пенсионерах, пенсии и приложении MAIBank. Это тоже наша работа. Внуки у этой пенсионерки за границей, дети – тоже. Ей и попросить объяснить некого. А тут мы подходим, Meeter Greeter. «Вы не научитесь? Да я недавно свою бабушку научила, она теперь самая крутая среди подружек. Сейчас я и вас научу. Это очень просто!»

И срабатывает?

И срабатывает. Учатся и спасибо говорят.

А если вы бабушку учите, а тут новый клиент заходит в филиал? Что с бабушкой делаете?

Продолжаю учить. Это же внимание к клиенту. А новому клиенту взглядом показываю, что вот, освобожусь, и займусь вами. Бывали ситуации, когда я и пятнадцать человек держала «под контролем». Когда пандемия и карантин были в разгаре, так и на улицу к клиентам бегала, тогда же нельзя было, чтобы в помещении много людей находилось.

Как я понял, ты начала с работы «в поле», а сейчас уже сама координируешь работу других Meeter Greeter?

Да. Мы начинали с семи человек, сейчас нас уже больше сорока, а скоро будет 60, в каждом филиале MAIB вас будет встречать Meeter Greeter.

А как они учатся? Ведь специальности такой нет. И знаний нужно прилично, не только улыбаться и быть вежливым.

Meeter Greeter – это ваш гид в филиале банка. И как быть гидом сейчас учу я, благо перед этим ровно полгода сама отработала в филиале. С каждым новым сотрудником я какое-то время работаю «в команде», делаю мастер-класс на практике. От Сорок до Кагула. Даже в приеме на работу я участвую. Начинает департамент кадров, но потом они передают кандидата мне. Я общаюсь, знакомлюсь и уже определяюсь, подойдет ли человек для этой работы или нет. Могут ведь и до слез довести, только плакать нельзя.

А тебя доводили?

Нет, до этого не доходило. И, потом, любой негатив можно попытаться перевести в позитив.

Так что, месяца не пройдет, и я могу в любом филиале MAIB искать глазами Meeter Greeter?

Да. И вам не только покажут, где взять талончик в очередь или где расположен банкомат, но и расскажут про кэшбек, преимущества карточки Gama, или как вы можете получить кредит на карту до 350 000 лей.

Яна! На часах 22.40. Ты уже не работаешь!

Я же сказала – общаюсь по работе без кнопки «выключить».

Павел Зинган