Сергей, добрый день. Хочу воспользоваться случаем. Вы – самый «молодой» из директоров по отношениям с корпоративными клиентами, вы ведь относительно недавно заступили на эту должность?

Первого декабря прошлого года…

Поэтому вы, наверное, единственный из всех директоров кто может, «по горячим следам», на своем опыте дать совет, что, прежде всего, нужно сделать новому директору при вступлении в должность?

Попробую. Первое, что я бы посоветовал сделать – это лично встретиться с каждым клиентом. Почти полностью посвятить этому первые недели работы, планировать по 2-3 встречи в день, но без этого вы полноценно работать не сумеете.

А сколько у вас это заняло времени? И сколько у вас клиентов в портфолио?

Когда я пришел – был 51 клиент, но потом у нас было внутреннее перераспределение клиентов между портфелями департамента и сейчас 44 клиента. Что касается встреч с клиентами, то я смог уложиться в 10 дней. Но мне помогло то, что уже работал помощником по этому портфелю три года и часть клиентов были «мои», с которыми я был хорошо знаком.

Хорошо. Первый совет – личное знакомство с клиентами. Второй?

Узнать нынешнюю ситуацию по каждому клиенту со стороны банка. Какими продуктами пользуется, какова задолженность, если она есть, сроки погашения, текущие платежи. Банк – финансовое зеркало клиента, так что по каждому клиенту нужно знать не меньше, чем он сам о взаимоотношениях с банком.

Будет третий совет?

Не бояться собственных эмоций. Для любого человека пройти такой этап «врастания» в должность – это стресс, тем более учитывая уровень ответственности.

Честный совет. Конфликтов ведь иногда не избежать. Помню, что у нас в офисе считалось, что самые крепкие отношения с тем клиентом, с которым вместе прошли через конфликтную ситуацию.

Нет, тут вы, пожалуй, неправильно меня поняли. Я имел в виду, что гладко все не бывает, нужно это принять и справляться со своими эмоциями. Что касается конфликта, то он в нашей работе категорически не допускается. Не то чтобы «клиент всегда прав», но нужно всегда выслушать его позицию и искать решение, которое комфортно для обеих сторон, для банка, но, в первую очередь, для клиента. В «балансе общения» 70-90 процентов времени мы слушаем и 10-30 процентов – говорим. Искусство слушать и слышать – важнейшее в нашей работе.

Представляю, как повезло семье и близким сотрудников корпоративного департамента. С ними, наверное, невозможно поссориться и на бытовой почве, должна сработать многолетняя привычка устранять конфликт в самом зародыше. О! Вот что обязательно хотел спросить, мне кажется этот опыт может быть интересен всем компаниям, которые предоставляют сервис ВИП-клиентам. Вопрос такой: как вам удается обеспечивать «беспрерывность» работы с клиентом, учитывая, что вы можете быть на встрече, в командировке, в отпуске? Потому что я, реально, слышал отзывы от клиентов корпоративного департамента maib, что вопросы решаются всегда, в беспрерывном потоке.

Вы знаете, что директора работают не в одиночку, а с двумя или тремя помощниками.

У вас двое?

Да. Мы работаем в одном месте, столы стоят на расстоянии вытянутой руки. Мы всегда в курсе всех моментов работы и переговоров друг друга, когда команда притирается друг к другу, то иногда даже не нужно специально обмениваться информацией, достаточно в пол уха слышать, что говорят по рабочему телефону коллеги, чтобы быть в курсе всех событий. И, кстати, серьезное подспорье для слаженности и взаимозаменяемости – это отпуска. За время отпуска помощники еще теснее знакомятся с клиентами друг друга, ну а я, как директор, являюсь вообще точкой входа для всех обращений, так что я всегда в курсе всех задач и проблем.

Можете прокомментировать фразу, которую я не раз слышал о подходе корпоративного департамента, что вы «адвокаты клиента» в банке? Не проигрывает ли банк в доходах, когда всегда готов пойти навстречу корпоративным клиентам?

Не проигрывает. Проигрыш от того, что клиент засомневается в прозрачности и искренности наших отношений и задумается о переходе в другой банк гораздо больше. Поэтому основной принцип наших взаимоотношений с клиентами – доверие. Мы всегда готовы «положить на стол» все наши затраты по каждому кредиту, чтобы клиент чувствовал наше партнерское отношение. И если клиент может сэкономить на гранте по какой-нибудь инвестиционной программе и часть ресурсов привлечь за счет гранта, мы всегда посоветуем именно так и поступить. Потому что наш интерес в долгосрочном сотрудничестве, а оно может базироваться только на доверии сторон.

Что я пропустил в вопросах?

Вы не пропустили, но я хотел добавить от себя, что качество обслуживания, которое мы предоставляем клиентам – это результат коллективных усилий всей команды департамента корпоративных клиентов. Каждый день мы слушаем наших клиентов, и я надеюсь, что они довольны результатами нашей работы.

Павел Зинган