Ион, привет. Мне сказали, что ты владелец нескольких бизнесов, но на визитке у тебя только «директор Glucose.md», компании, которая занимается внедрением CRM. Об остальных бизнесах ты предпочитаешь не говорить?

Почему? Мы абсолютно прозрачны и открыты. Просто я смог для других своих бизнесов стать владельцем, а вот Glucose.md – это еще не бизнес для меня, это мое рабочее место, куда я ежедневно приходу на работу и работаю с утра до вечера.

Ты хочешь сказать, что так настроил другие бизнесы, что они не требуют твоего ежедневного участия? Для Молдовы это пока продолжает звучать как фантастика, или как большая редкость.

Тем не менее, это так. На другие мои направления у меня уходит, обычно, один-два часа в неделю, чтобы следить за важнейшими показателями. Это, кстати, было бы невозможно, без созданной нами самостоятельно CRM системы. А вот с CRM получилось наоборот. Думал, что высвобожу так свое время, а в итоге нашел для себя занятие, которое поглощает меня с головой.

Хотел спросить про остальные бизнесы, но уже интересно, сколько внедрений CRM вы сделали клиентам? Тем более, что дело это муторное и непростое, сам был заказчиком и не довел до конца внедрение.

Уже больше 50 компаний работают с нашим решением CRM. Именно работают, потому что мне не интересно просто получить деньги с клиента и не закончить внедрение. Иногда чуть ли не через силу добиваясь, чтобы клиент не просто оплатил наш сервис, а активно и эффективно им пользовался.

Судя по всему, но к CRM тебя привели потребности собственного бизнеса?

Так и было.

Тогда возвращаемся к тому, с чего надо было начать. Как ты пришел в бизнес?

Я сам из Унген и в 2013 году начал продавать компьютеры и гаджеты, сопутствующую периферию, ну обслуживать их. Причем мы сразу вышли с предложением и онлайн. Поэтому, хотя обороты были в начале и не такие большие, но мы торговали на всю страну, от Кагула до Бельц.

2013 год – это уже восемь лет назад. Бизнес сохранился?

И сохранился и развился. Сейчас в Унгенах у нас большой магазин Open – он в числе лидеров рынка Унген и генерирует 4 миллиона лей выручки в год. Но, продавая компьютеры в режиме онлайн по республике, мы, неожиданно, нашли для себя новую нишу.

Какую?

Когда мы еще были явно «малым» бизнесом нам пришел заказ от одного государственного учреждения на 250 000 лей. Заказ мы выполнили, но я задумался. Невольно задумаешься, если одни заказ перевешивает оборот месяца обычной работы.

Если вы не видели этого ролика, то отложите все на несколько минут и посмотрите на  то, что кажется абсолютно невозможным. Range Rover Sport расширяет пределы представимого. 

И вы нашли новую нишу? Поставки компьютерной техники государственным организациям?

Да, но не только техники. То есть сначала была техника, но потом один из клиентов спросил, не можем ли мы поставить кухонное оборудование из «нержавейки». Потом появилась мебель для школ и садиков, парты, скамейки, шкафы. Еще позже – игровые площадки. И я выделил это направление в отдельный бизнес. Поставки в госсектор.

Но на двух направлениях ты не остановился?

Когда систематически занимаешься поставками чего-нибудь, что покупаешь, то, рано или поздно задаешь себе вопрос: «А не попробовать ли производить это самому?»

И вы стали делать парты и шкафы?

Нет, детские игровые площадки. И в отношении госсектора перешли к понятию «интегрированные решения». Потому что, если клиент тебе уже доверяет, то гораздо проще продать ему еще одно решение, даже если оно новое для тебя.

Если не секрет, то какой сейчас оборот твоего «мини-холдинга»?

Если брать все бизнесы вместе, то около миллиона евро в год.

И у меня вопрос, который, уверен, интересует многих бизнесменов, как ты организовал управление так, что занял положение владельца по отношению к большей части своего бизнеса? Действительно так CRM помогает? Или это набор факторов?

Конечно, кроме CRM это и подбор команды и работа с кадрами, но заслуга CRM огромная. Я назову только одну цифру. За период 2016-2017 годов прирост выручки был четырехкратный. В первую очередь, за счет внедрения CRM и роста эффективности работы.

Пока не понимаешь деталей, звучит как магия. Можешь немного раскрыть кухню, чтобы было понятнее, как ты все организовал?

Мне как владельцу бизнеса нужны, в первую очередь, ключевые показатели – выручка, количество обращений, средний чек, соотношение этих показателей в динамике. Понятно, что торговля и сервис отдельно. Пока показатели «в норме», то все хорошо. Когда они начинают «моргать» и опускаться ниже запланированного уровня, то начинаем разбираться в причинах. Общие цифры складываются из показателей отдельных сотрудников. Смотрим, у кого просела работа и начинаем разбираться. Что в этом случае важно, это наличие объективных данных. Тебе не нужно собирать всю команду и предъявлять претензии ко всем, вне зависимости от их результатов работы. Нет, ты сразу видишь слабое звено.

А интересно, эта информация поднимается только вверх, или члены команды тоже знают показатели друг друга?

В этом вопросе мы приняли позицию абсолютной прозрачности. В помещении, где находятся менеджеры, есть экран телевизора, куда выводятся показатели их работы. Например, в работе с государственными учреждениями есть много «холодных» звонков. У восьми менеджеров и руководителя есть норма «эффективных» звонков . Меньше 55 звонков в день – «красная» зона, 55-80 звонков – «желтая» зона», больше 80 в день – зеленая.

А какой звонок считается эффективным?

Поскольку речь идет о «холодных» звонках, то эффективным мы приняли звонок, когда разговор длится больше 15 секунд, то есть цель установить контакт достигнута. При этом все это происходит, конечно, в автоматическом режиме, да и звонки тоже записываются, чтобы потом можно было любой из них проанализировать.  В CRM вообще можно настроить много автоматизированных инструментов для анализа.

Например?

Например «захват обратного мнения клиентов». Система работы настраивается так, что когда задача по клиенту окончательно закрыта, клиент получает письмо с просьбой оценить по 10-балльной шкале удовлетворенность нашей работой. До пяти баллов ответ идет руководителю, четыре балла и ниже – сразу ко мне в Telegram, для оперативной реакции.

Мне все равно кажется, что только показатели – это не панацея. Нельзя просто выставить сотруднику норму для работы и ждать, что дела пойдут сразу замечательно. ..

Никто и не говорит, что показатели – это ВСЯ работа. Они необходимы для планирования и контроля. Внутренняя база знаний компании и регламенты работы не менее необходимы. Как пример могу привести нашу работу с теми же игровыми площадками. Кто может лучше продавать свой товар и знать его, как не производитель? Я собрал своих менеджеров, попросил поставщиков сделать для нас мастер-класс по продажам и еще, с их согласия, все записал на видео. В итоге каждый новый сотрудник, пришедший на работу, не то что может, а обязан просмотреть накопленные нами материалы по определенной программе и потом сдать тест. Не сдал тест – у тебя два варианта. Либо мы не берем такого человека на работу, либо у потенциального сотрудника есть право на еще одну попытку.

Но такая работа с CRM и регламентами требует «полного погружения»…

Так оно и было. За полтора года внедрения у себя мы потратили на новые знания и эксперименты не меньше 300 000 лей, причем сейчас я понимаю, что половину этих денег мы отправили просто на помойку, в мире CRM хватает поверхностной некомпетентной информации. Но зато получили результат, о котором я говорил. Скачок роста продаж. Ну и второй, неожиданный для меня результат.

???

Ко мне стали обращаться за советом друзья. Как настроить этот процесс, как настроить тот. По дружбе, за кофе, стал помогать. Первые внедрения делал просто «за бесплатно». А потом увидел, что для меня открылась очень интересная с профессиональной стороны ниша. Так и появилась  Glucose.md. Как итог, за три года деятельности , как я говорил вначале, более 50 внедренных проектов.

Бизнес-процессы в современном мире стремительно меняются. Да, когда-то самым актуальным был контроль и анализ звонков, а сейчас что по твоему мнению? Где «слабое звено», которое генерирует потери?

Интеграция. Телефон перестал быть главной точкой входа в бизнес. Посмотрите на большинство бизнесов… Общение с клиентами происходит в Facebook, Instagram, по 3-4 мессенджерам, электронной почте и по телефону. Причем, и это очень часто, клиент может утром прислать е-мейл, днем написать в Facebook, а вечером сбросить документ через Telegram. Если вы не настроите для бизнеса единый центр, в который поступают все эти сообщения и из которого можно отвечать, используя все каналы, то вы постоянно будете «терять» важную информацию и клиентов, от потенциальных, до существующих, которые будут недовольны качеством работы.

Glucose.md это может настроить?

И не только это…

Павел Зинган