RU
ENG
20 марта 2020 года
Павел Зинган. Так мы слона не продадим. Так он сдохнет

Хочу рассказать о вчерашнем  ярко негативном опыте заказа еды в одном из ресторанов. Но не для того, чтобы пожаловаться. А для того, чтобы владельцы бизнесов встали под холодный душ. Время быть расслабленным прошло.

Первое. Я не назову ресторан. И в моем бизнесе были сбои в работе с клиентами. Поэтому не хочу никого судить. Но как кейс того, как работать нельзя этот случай важен. Мы не победим кризис, мы не выживем в кризис при таком отношении к бизнесу.

Итак. Ситуация в хронологическом развитии.

19 марта. Объявлен карантин. Хозяева ресторанов пытаются выжить. К их радости, Правительство не запретило доставку еды из ресторанов. Вот он шанс – хоть как-то оставаться на плаву и хоть как-то распродать запасы продуктов. Я говорил со многими рестораторами. В понедельник, 16 марта в каждом ресторане были запасы продуктов не на один день работы.

19 марта. 18.00. Я звоню в один из кишиневских ресторанов. Даже по заказу вы поймете, какой это ресторан, поэтому ограничусь тем, что скажу: заказ простой. Два холодных салата и одно горячее блюдо, близкое к фаст фуду. Но ресторан – из «первой» линейки.

18.00. Администратор. «По какому адресу доставить?» «Нет, я заеду за заказом сам». «Прекрасно. Сейчас уточню и через минутку перезвоню вам».

18.03. Набираю администратора. «Да, да, простите, что не набрала вас сразу. Ваш заказ будет готов через 30 минут. Хорошего дня».

18.35. Подъезжаю к ресторану. Дал пять минут сверху. Двери закрыты. Темно. Ну, это понятно. Карантин. Набираю администратора. «Девушка, я подъехал за заказом». «Да, да. Сейчас вам откроют и выдадут заказ».

18.45. Я все еще перед закрытыми темными дверьми. Звоню администратору. «Девушка….» «Как? Вам еще не открыли? Сейчас я перезвоню в ресторан» (ага, она из дому работает) «Вам сейчас откроют».

18.50. Я стою перед закрытыми дверями. Если бы не второй человек, которого я обещал накормить, я бы развернулся и ушел. Поэтому не ухожу и снова набираю администратора. Не в моей манере скандалить, после скандала я сам испытываю ощущение, будто выкупался в дерьме. Поэтому спокойно говорю, что сейчас я уеду. Ответ. К вам уже бегут.

18.51. Дверь открывает девочка. Подсвечивает себе телефоном как фонариком. Впускает меня в холл. «Сейчас вам принесут ваш заказ (себя она не чувствует виноватой, поэтому «простите» отсутствует)». И оставляет меня в темном холле. Сама уходит в глубину ресторана, светя фонариком.

18.55. Я продолжаю стоять в темном холле. Медитирую на спокойствие и позитив.

18.56. Включаю фонарик на телефоне и иду вглубь ресторана. За «поворотом» дверь на кухню, оттуда свет. Подхожу. Мальчик и две девочки. Лет 20-22. «Вам сюда нельзя». Ок, мне сюда нельзя. Поэтому я останавливаюсь и спрашиваю: «Где мой заказ». Ответ: «Извините за задержку, сейчас принесут…». Напоминаю о сюрреализме происходящего. В ресторане ни одного клиента. Кроме моего, явно ни одного заказа. В ресторане несколько человек.

18.57. Появляется девочка с моим пакетом. Парень поворачивается к компьютеру и…. И пять минут не знает, как пробить мне заказ. Совещается с кем-то по телефону.

19.02. Всем молодым людям, стоявшим в тот момент вокруг меня, я задал один вопрос. Очень спокойно. «Как вы думаете, если МЫ ВСЕ будем так работать, мы справимся с этим кризисом?» Отвечают. «Извините». Это слово все-таки было сказано вслух. Продолжают. «Извините, но все же могут ошибаться». Спрашиваю я: «Вы завтра пойдете к своему ровеснику, хирургу, он тоже может ошибиться?» «Да!!! ( они обрадовались даже) Конечно! Хирург тоже может ошибиться. Они часто ошибаются, это НОРМАЛЬНО».

Пауза. Даже не надо выключать свет. Он и так был выключен.

19.03. Поскольку чек мне все еще не выбили, я набрал хозяина ресторана. Без крика, без упреков. Просто описать ему эту ситуацию. Мы же не враги, я хочу, чтобы и у него бизнес работал лучше.

19.04. Мне выписывают чек, снимают деньги с карты, я ухожу

Резюме:

Можно было бы по-другому. Я скажу, что сделал бы я в такой ситуации:

  1. Выходил бы на работу со своей командой
  2. Лично обзвонил бы клиентов. Ресторан «первой линии». Это значит, что телефоны и имена клиентов есть. И они прекрасно бы меня знали, если бы я был хозяином ресторана.
  3. Пошутил, поднял настроение. Предложил бы поработать win win. Мы делаем вкусняшки вот по такому списку. Цены снижены. Поддержите нас и порадуйте себя.
  4. Развозил бы часть заказов сам. Люди бы это оценили.
  5. Нанял бы водителя с машиной. Купил бы ему маску, перчатки, ситуация обязывает.
  6. Разгрузил бы холодильник в ресторане от излишков продуктов
  7. Узнал бы у клиентов, может на время кризиса готовить что-то то, что они попросят. Простое, но вкусное.
  8. Сам бы разработал антикризисное меню.

И вопрос в конце?

Кризис снаружи или внутри?

Павел Зинган

Последние интервью в рубрике
Business and Lifestyle
28 сентября 2020 года
"Я сам, кстати, перебрал немало аналогичных продуктов и остановился именно на Yougile..."
Business and Lifestyle
21 сентября 2020 года
"Еще в прошлом году, в Бухаресте, я познакомился с Салимом Исмаилом. В прошлом он был вице-президентом Yahoo, управлял в нем внутренним инкубатором, сам активный основатель и CEO стартапов..."
Business and Lifestyle
21 сентября 2020 года
"Термин Public Relations в современном мире превратился в одно слово – «коммуникации». «Public» в этом контексте уже мало что значит, большинство сообщений и так публичны..."