RU
19 сентября 2022 года
Рубрика maib
Анна Абабий. Банк будущего уже здесь

Интервью с Анной Абабий, директором отделения maib «Константин Тэнасе»

#ИНТРО

Это интервью нуждается во вступлении. Дочитав его до конца, вы поймете почему. Хотя карты можно раскрыть с самого начала – речь идет о истории, которая не связана с отделением «Константин Тэнасе», но которую мне обязательно хотелось оставить в интервью.

Что касается самого отделения «Константин Тэнасе», то я бы, негласно, назвал бы его «флагманским». Оно не самое большое по площади, но у него есть особенность в месторасположении.

Когда я служил в армии, у нас было шуточное пожелание: «Поближе к кухне, подальше от начальства». Не знаю, как с «кухней», но ближе к «начальству», чем находится сегодня отделение быть уже нельзя. Вход в Правление maib в двух шагах от входа в отделение. Я был на открытии четырех или пяти отделений после ребрендинга. На каждом открытии, обязательно, присутствует руководство банка. Но только на открытии «Константин Тэнасе» я видел одновременно столько высших руководителей банка. Не мудрено, ни секунды времени не надо терять на дорогу. Так что хотя бы поэтому «Константин Тэнасе» можно считать «флагманским».

Интервью с Анной Абабий, директором отделения, началось неформально. Ее кабинет с прозрачными стенами практически у входа в отделение. Не успел я устроиться за столом, как Анна предложила:

«Павел, давайте сделаем интервью в другом месте. У нас принято, что в мой кабинет можно зайти в любой момент, нас точно несколько раз прервут. Давайте «спрячемся» в зоне alto. Там нас никто не побеспокоит, вам сделают кофе, и мы спокойно поговорим»

Отличное решение. Если вы ни разу не были в зоне maib alto, то вам обязательно стоит там побывать. Тихо, конфиденциально, кофе, даже шампанское, если повод того бы потребовал. Один раз попробовав качество обслуживания в alto, хочется туда вернуться.

Сели разговаривать в самом дальнем кабинете. Пока мне готовили кофе разговор был совсем неформальным. Когда речь идет о maib, мне, лично, всегда интересно, как начиналась у моих собеседников и собеседниц карьера в банке. Как минимум потому, что я сам после института начал работать именно в банке. Воспоминания молодости.

И тут Анна рассказала историю, которую я обязательно захотел сохранить в интервью. Надеюсь, что после согласования текста она в нем останется. Вот рассказ Анны.

«Мне всегда в жизни хотелось работать в банке. Я из очень простой семьи, уже с детства привыкла рассчитывать всегда на себя, понимала, что родители не смогут «договориться», чтобы найти мне хорошее место работы. А в банк попасть было непросто, хотя я и училась в ASEM на экономике.

На последнем курсе мы проходили практику. Идеально для меня было бы попасть на практику в банк, побольше узнать о работе, как-то выделиться, чтобы меня заметили, вдруг это поможет при устройстве на работу. Но как попасть именно в банк?

Я тогда приметила для себя одно отделение банка, на Ботанике, куда мне захотелось попасть на практику. Мне было бы удобно туда ездить. Но как попасть именно туда? И тогда мне в голову пришла одна идея. Я зашла в другое отделение этого же банка и нашла телефон отдела кадров. Позвонила, заранее приложив к телефону платочек. Зачем? Потому что представилась своей мамой. Поздоровалась. Сказала, что у меня в этом банке большой вклад и именно поэтому я ему очень доверяю. Хотя, если честно, вкладов у мамы точно не было. И что я мечтаю, чтобы моя дочка, студентка (то есть я) прошла практику именно в этом банке.

Со мной были очень вежливы, попросили перезвонить через пару дней и (О! Чудо!) через пару дней мне сказали: «Да, пусть ваша дочь выходит на практику в то отделение, о котором вы говорили».

Так я попала на практику. Я, наверное, очень старалась. Потому что на одном из выпускных экзаменов, точнее после него, мне из деканата сказали, что меня ищут по поводу работы. Оказалось, что к нам в институт пришла управляющая того отделения, где я была на практике и ищет меня. И именно туда я пришла на работу после института. Начинать свою карьеру в банке с должности кассира…»

Честно? Как журналист я не мог бы себе простить, если бы не пересказал эту историю.

За это время мы выпили кофе и вернулись к «официальному» интервью.

#ИНТЕРВЬЮ

Анна, добрый день. Так получилось, что я бывал в вашем отделении до ремонта и после. Конечно, это небо и земля. Как реагируют клиенты на изменения? Вы ведь руководили отделением и раньше, так что вам есть с чем сравнивать…

Руковожу я отделением не так уж и давно. Со второго августа прошлого года. Но, конечно, еще успела поработать в «старом» отделении. Что я могу сказать? Лучше расскажу одну историю. Уже после ребрендинга к нам в банк зашел мой знакомый, который сейчас живет в Италии. Он успел посидеть в зале, когда ждал пока я освобожусь. И наговорил мне тысячу комплиментов. Что в Италии такого комфорта он не видел. Отметил, что в зале пахнет специальным цветочным ароматом. Даже фоновую музыку уловил, несмотря на то, что в отделении было много людей.

Музыку? Про специальные офисные ароматы в банке я знаю. Но музыки не слышал.

Следующий раз обязательно прислушайтесь, просто она играет очень тихо. Я, как-то по привычке, прихожу на работу первая, еще до восьми утра и первым делом включаю в отделении музыку. Мне вообще очень нравится этот момент моего дня. Все убрано, все сияет чистотой, еще никого нет, включаю музыку и день начался.

А когда «официальное» начало рабочего дня?

В девять банк открывается для клиентов, в восемь тридцать начало рабочего дня для коллектива. Раз я прихожу первая, то за утро я успеваю узнать, как дела у моих сотрудников, кто в каком настроении пришел на работу, не случилось ли что-то у них дома. В общем – «настраиваю систему».

Ваше отделение в самом центре города. Большой поток клиентов?

Большой. Еще и рядом ASEM, так что, минимум только сто студентов за день бывают в отделении. Это кроме «обычного» потока клиентов. Зона самообслуживание 24/7 притягивает своим удобством много людей. Так что иногда два наших митер-гритера могут быть так заняты, что я сама могу выйти из кабинета и помочь им работать с клиентами. Но, кстати это отметил и мой гость из Италии, хотя в зале может быть, одновременно, и 50 и больше человек, но они так распределяются по отделению и зонам ожидания, что никакого чувства очереди не возникает. Вы спросили, как было «до ремонта». Вот до ремонта очередь была всегда. Потому что мы в центре и поток людей мимо отделения всегда очень большой.

Анна, я к вам на встречу приехал из Medpark-a, делаю для них серию интервью «Медицина будущего уже здесь». Интересно задавать вопрос врачам со стажем, чтобы они сравнили прошлое и настоящее. Вы же тоже давно работаете в банке?

С 2003 года.

О! В следующем году – юбилей, двадцать лет. Так вот, вопрос такой, во что бы вам было трудно поверить в 2003 году из того, что сейчас стало ежедневной рутиной maib?

Я скажу, что не то что в 2003, но и в 2013 году многие вещи сегодняшнего дня даже никто не представлял.

Чтобы вам бросилось в глаза, если бы для вас организовали тогда машину времени в ваше сегодняшнее отделение?

Далеко ходить не пришлось бы. Начиная с зоны 24/7. Круглосуточный доступ к банкоматам и терминалам. Обмен валюты в банкомате, раньше такое и представить себе было нельзя. Электронная очередь, когда вы спокойно сидите в кресле, просматриваете интернет у себя на телефоне и ждете, пока высветится ваш номер. Еще – сам телефон. Maibank – удобное приложение, которое позволяет вам решать массу вопросов вообще не выходя из своего дома или офиса. Банковские карты. Раньше карта нужна была только для того, чтобы в день зарплаты снять всю наличность в банкомате. Сейчас можно спокойно выйти из дому без наличных, с одной только картой, и ни о чем особенно не беспокоиться. Но я хочу особо отметить еще одну вещь. Точнее не вещь, ведь она не материальна…

Что вы имеете в виду?

Вы помните свое ощущение как клиента банка десять, даже пять лет назад, чтобы сравнить его с сегодняшним визитом в банк?

В зоне alto с чашкой кофе я бы точно не сидел…

Даже не в зоне alto, просто у входа в отделение, когда с вами здоровается, например, митер-гритер?

Главное изменение – внимание. Я не «работа», которую нужно выполнить, я человек, которому все стараются помочь.

Вот это и есть, на мой взгляд, главное изменение. То, что клиент теперь в центре внимания. Все остальное, технологии, будут меняться, но человек в центре внимания – это главное изменение в банке.

Как будет меняться банк в будущем?

Я вижу банковскую систему, когда в отделения приходит все меньше людей, а взаимодействие с банком переходит в цифровую среду, как для физических, так и для юридических лиц. Но это не поменяет главного, что клиент – в центре внимания.

Что мы пропустили в разговоре?

Я пришла в maib только год назад. И то, чего я смогла добиться за это время, это - во многом благодаря профессионализму руководства банка, которое очень четко знает, куда мы идем и как мы меняемся, и благодаря моей команде. Она всегда рядом со мной, во всех достижениях и в преодолении трудностей.

Вы успеваете это им говорить? Я имею в виду команду…

У нас есть общий чат для всего персонала отделения. Не помню неделю, когда бы я не написала слова благодарности своим коллегам. Для меня люди – всегда в центре внимания.

Павел Зинган

maib
24 ноября 2022 года
"Конечно, 23% в леях и 3,2% в евро или в долларах – это экстраординарные по доходности ставки для депозитов."
maib
18 ноября 2022 года
"Думаю, что некоторые наши достижения вообще не случились бы, если бы не переход на Agile."
maib
17 ноября 2022 года
"На кону интересные призы Renault Megane E-Tech и 15 электровелосипедов. Как их выиграть?"