RU
16 июня 2022 года
Рубрика maib
Галина Браниште. Мы должны сегодня знать, что захочет клиент завтра

Интервью с Галиной Браниште, директором отделения maib «Штефан чел Маре»

#ИНТРО

Когда предстоит интервью с сотрудником банка, который начал работать в банковской системе Молдовы в 90-е годы, я всегда испытываю особое удовольствие. Проще всего сравнить его со встречей со школьными друзьями, которых ты не видел тридцать лет, но при встрече вам всегда будет, о чем поговорить и кого вспомнить. И ничего увлекательнее этого: «А помнишь?» в этот момент случиться уже не может. Причина, почему мне так нравятся эти интервью, простая. Я сам работал в банке в начале 90-х. И это время и моей молодости.

Галина Браниште начала работать в банке в 1993 году, в Сороках. А я, незадолго до этого, был в Сороках на ревизии. Уже понятно, что есть, как минимум, одно общее воспоминание и разговор складывается совсем в другой тональности. Как у «своих».

#ИНТЕРВЬЮ

Галина, здравствуйте. Перед встречей мне сказали, что вы работаете в отделении «Штефан чел Маре» с 2003 года. И сразу были главным бухгалтером отделения. Но ведь никто не становится главным бухгалтером с первого дня работы в банке. Когда началась ваша банковская карьера?

В 2003 году это было еще не отделение «Штефан чел Маре», а отделение номер 1, флагманское отделение банка, первое, которое было создано с нуля. Если вы выросли в Кишиневе, вы наверняка помните, что здесь был большой продовольственный магазин.

А в середине квартала – кафе-мороженое. Конечно помню…

Я приехала в Кишинев из Сорок. В банке я с 1993 года. Время было очень интересное, не меньше насыщенное переменами, чем сегодняшние дни. Я еще застала переход с купонов на леи, когда в четыре часа утра приходилось уезжать из банка на милицейской машине, такой был ажиотаж при обмене. До 1997 года я работала в только созданном валютном отделе, тогда банки отвечали и за репатриацию валюты, так что с чем-то новым приходилось сталкиваться каждый день. С 1997 стала главным бухгалтером и в 2003 получила предложение перейти главным бухгалтером в новое отделение в Кишиневе.  

Не было боязно?

Новое всегда немного пугает. Тем более, что речь шла о создании отделения действительно с нуля. Одно дело принять должность главного бухгалтера в работающем отделении, где все отлажено и все сотрудники знают свои рабочие обязанности, а другое дело зайти в помещение, где еще голые стены и нет ни одного работника и ни одного клиента.

Тогда, учитывая, что мы сейчас разговариваем с вами в отделении, где идет активная подготовка к ребрендингу, то к ремонтам и кардинальным изменениям вам не привыкать?

Да. Тогда я впервые зашла в отделение 22 января и увидела чистые стены. А 5 февраля мы уже вышли на первый баланс с первыми клиентами. В первый же год мы вышли на показатели по привлечению клиентов и прибыльности, и с тех пор не было года, когда отделение бы не показало прибыль в результатах.

Когда вы стали директором отделения?

Первого февраля 2017 года.

Значит все трансформации maib вы встретили уже на посту руководителя?

За время работы я не разлюбила новые вызовы. Последние годы с ними приходится сталкиваться каждый день. И мне, и всей команде моего отделения. Здесь мне лично очень помогает профессионализм новой команды руководства банка. Интересно перенимать их опыт, полученный в работе на других рынках и внедрять эти инновации в Молдове.

А сколько у вас человек работает в команде?

Сорок. И чем я горжусь, что у меня в отделении практически не было увольнений, я не имею в виду, конечно, семейные обстоятельства или переезды. Мы уже много лет работаем как единая команда. Это главная причина, почему мы так быстро адаптируемся к новому. Вы, как человек работавший в банке, помните, что раньше основные клиенты были юридические лица. Ритейл был всегда где-то на периферии внимания. С момента начала трансформации maib взял курс на то, что ритейл не менее важен, чем бизнес-бэнкинг. Клиент всегда в центре, вне зависимости это юридическое или физическое лицо. И для нас это была увлекательнейшая задача – создать абсолютно новую атмосферу для всех клиентов банка. Я уже не говорю о том количестве новых продуктов, в тестировании которых мы приняли участие.

Если я не ошибаюсь, то и первый центр ипотеки, где клиент может в одном месте решить почти все проблемы, связанные с получением кредита на жилье, тоже открылся именно в вашем отделении?

Не ошибаетесь. Но знаете, что я заметила, какая еще важная задача появилась у maib в целом и у нашего отделения в частности?

Какая?

Мы должны не только сами меняться. Мы должны и клиентам помогать в их изменениях. Скорость внедрения новых продуктов такова, что банк должен и учить клиента новому.  Нужно набраться терпения и системно работать над грамотностью клиентов. Рассказывать о новых возможностях, помогать преодолеть барьеры в переходе на онлайн услуги. Цифровую трансформацию мы можем пройти с клиентами только вместе, рука об руку.

Успеваете сами совмещать работу и учебу новому?

Как может быть по-другому? Я как-то анализировала, что за день ко мне может зайти 100 человек клиентов и 40 человек сотрудников и каждый задать по какому-нибудь вопросу. Я же не могу оставить вопрос без ответа, даже если не знаю его в этот момент. Это настоящая провокация, быть все время на шаг впереди вопроса. Знать, что клиент захочет завтра, какой он завтра задаст вопрос. Мир продолжает ускоряться в своем развитии и мы, чтобы клиент всегда чувствовал нашу заботу и себя в центре внимания, должны ускоряться чуть быстрее, чем остальной мир. В этом очень помогает система ценностей, которую сформировал maib. Они работают также как «Семь навыков высокоэффективных людей» из известной книги по развитию личности. В нашей системе ценностей, кстати, тоже семь принципов…

Уверен, что назовете их сразу…

Профессионализм, новаторство, командный дух, транспарентность, надежность, гибкость, клиентоориентированность!

Думаю, что такие принципы стоит взять на вооружение многим бизнесам… Галина, совсем скоро в вашем отделении заканчивается ремонт и ребрендинг. Какое у вас настроение?

Как минимум, пригласить вас на открытие обновленного отделения. Кстати, вы еще не наш клиент? Мне кажется, что этот вопрос нам стоит обсудить дополнительно…

Павел Зинган

maib
24 июня 2022 года
"В силу нашего географического положения мы можем стать серьезным хабом, когда украинская экономика начнет восстанавливаться. И речь идет не только о транспортном транзите, но и о многих других сферах бизнеса."
maib
21 июня 2022 года
"Maib подготовил новое ипотечное предложение тем, кто получает зарплату в иностранной валюте."
maib
10 июня 2022 года
"Наши отношения в команде больше похожи на отношения в семье, мы понимаем друг друга с полуслова, дружим семьями, вместе участвуем в тренингах."