Вы когда-нибудь задумывались, как выглядит ИТ-поддержка, что она включает в себя и как она организована? Почему это важно для устойчивости и эффективности вашей компании? Действительно ли облачные проекты и разработка бизнес-решений завершаются в определенную дату?

Будучи признанными экспертами в области управления облачным бизнесом, безопасности и бизнес-решений, специалисты Span рассматривают бизнес в комплексе и основывают на этом свои услуги по обслуживанию. Поэтому отдел управления решениями и услугами (SSM) является основой службы поддержки ИТ.

Span предлагает богатый портфель ИТ-услуг и продуктов:  

1. Облачные сервисы
2. ИТ-безопасность
3. Бизнес-решения и развитие
4. Управление программными активами и лицензирование

Управление решениями и услугами объединяет широкий спектр ноу-хау из этих областей знаний и решает все инфраструктурные требования к услугам и продуктам, поставляемым по контракту. Таким образом, управление решениями и услугами является пятым элементом комплексного портфеля услуг и продуктов.   

Узнайте, как инженеры Span обслуживают системы клиентов и устраняют ошибки, контролируют и проактивно решают все ИТ-задачи.

"Мы всегда говорим, что наша главная цель - радость клиента, что кажется довольно простой задачей. Однако за кулисами все гораздо сложнее, там все службы усердно работают над достижением этой цели. Из года в год наша операционная эффективность доказывает, что мы являемся одним из лучших поставщиков услуг, ориентированных на безопасность и облако", -  Трпимир Кутле, директор по управлению решениями и услугами. 

Давайте подробнее рассмотрим новейшие технологии - кто стоит за поддержкой Span 24x7?   

Ключ к успеху - это знание как можно большего количества современных технологий и умение идти в ногу с ними.  Клиенты должны иметь доступ к лучшим и новейшим проверенным решениям.   

Когда появляются новые технологии (основанные на технологиях Microsoft), инженеры Span первыми осваивают их. Они внедряют, тестируют и совершенствуют эти технологии внутри своих систем, чтобы дать рекомендации клиентам и обеспечить безупречное внедрение.  

ИТ-поддержка в значительной степени зависит от сертифицированных сотрудников и их постоянного повышения квалификации. Ресурсы вкладываются в обучение экспертов, которые знакомы с общей картиной бизнес-операций клиентов практически в каждой отрасли. Это имеет большое значение.   

Цель поддержки ИТ-инфраструктуры - облегчить нагрузку на клиентов, гарантируя, что им не придется разбираться в деталях инфраструктуры для решения каждой задачи. Это работа армии инженеров Span, которые ежедневно используют свои знания для решения сложных задач. Есть ли что-то, чего они не знают? Безусловно, но цифры показывают, что они успешно осваивают новые технологии в рекордно короткие сроки.  

"Вы решили инцидент до того, как мы его заметили".  

Круглосуточная ИТ-поддержка осуществляется в соответствии со стандартами ITSM, ISO 20 000 и ITIL. Проактивность предопределена этими процессами - системы клиентов активно контролируются, уделяется внимание любым возможным изменениям, а инциденты устраняются. 

Больше работы на начальном этапе означает меньше инцидентов в будущем. Системы, ориентированные на технические и технологические усовершенствования, создаются с нуля.   

Уровень процесса чрезвычайно важен, так как он помогает наладить плодотворные отношения с клиентом. Приоритет отдается решению простых запросов и изменений на более низком уровне, поскольку это занимает меньше времени и ресурсов клиента.   

Технический уровень основан на передовой практике - системы внедряются и настраиваются для каждого клиента индивидуально.   

Определенные процессы и процедуры гарантируют, что инциденты клиентов решаются как можно быстрее и что самые распространенные отзывы клиентов являются положительными - "Вы решили инцидент до того, как мы его заметили".   

"Подразделение Span Solution and Service Management (SSM) обеспечивает активное управление услугами и поддержку инфраструктурных услуг для клиентов Span.  В двух словах это означает, что мы поддерживаем активные ИТ-услуги клиентов, заботясь об их повседневной работе, отслеживая состояние услуг и обеспечивая их бесперебойную работу в круглосуточном режиме. Мы также следим за тем, чтобы в компании существовали активные и оптимизированные процессы, используемые и согласованные таким образом, чтобы клиенты воспринимали Span как партнера и часть "своей команды" и чувствовали себя комфортно, обращаясь к нам по любым вопросам" - Иван Лоборец, руководитель группы по предоставлению услуг.

Кому нужна круглосуточная ИТ-поддержка? 

Span - первая компания в Хорватии, создавшая отдел Service Desk с инженерами, которые отслеживают и анализируют системы клиентов и отвечают на их запросы и инциденты 24/24, 365 дней в году. Устойчивость этой сложной бизнес-модели является причиной того, что Span - одна из немногих компаний, до сих пор предлагающих инфраструктурные услуги такого типа. В ИТ-поддержке задействовано более 200 инженеров, разделенных на несколько команд, одной из которых является отдел Service Desk, где более 70 инженеров отвечают даже на самые сложные запросы клиентов. Архитекторы и разработчики присоединяются к процессу решения запросов клиентов.    

Служба Service Desk считается двухуровневой службой поддержки, что означает, что все общение происходит между ИТ-специалистами заказчика и инженерами Span.  

ИТ-поддержкой 24х7 пользуются как компании с несколькими сотнями тысяч сотрудников, так и компании, в которых работает всего десяток человек, что стало возможным благодаря адаптации и применению передового опыта в больших и малых, сложных и менее сложных системах.   

Отдел Service Desk является центральным пунктом связи. Это обеспечивает идеальный баланс между процессами, разрешением инцидентов и смягчением коммуникационных барьеров между клиентами и назначенными инженерами. 

Обмен знаниями с клиентами  

Помимо процедур и тщательного подхода, эффективность является еще одним чрезвычайно важным фактором при объединении небольших объектов инфраструктуры. Разрешение инцидентов с клиентами идет рука об руку с прозрачностью - тем, как решаются проблемы. Главное - не повторять ненужных действий и учиться на собственном опыте. Принцип работы диктует, что обе стороны должны знать решение каждого инцидента. Почему это происходит? Это способствует укреплению доверия и отношений с клиентами, а также расширяет запас знаний, особенно когда речь идет о более простых запросах.   

Поддержка 24x7 делает акцент на построении комплексного взгляда на всю систему:   

1. Какой была инфраструктура клиента до появления Span Support?  
2. Что внедрили инженеры Span для улучшения существующей или создания новой системы?  
3. Как обеспечить бесперебойную работу этих систем?  

Основные преимущества ИТ-поддержки  

Создание всей инфраструктуры с нуля - чрезвычайно сложный процесс, который, несомненно, зависит от требований заказчика.   

Вот основные преимущества ИТ-поддержки после внедрения инфраструктуры:  

1. Экономия времени и ресурсов  
2. Снижение рисков и повышение эффективности  
3. Расширение деловых возможностей клиентов благодаря экспертному руководству, предоставляемому инженерами  

Работая с командой 24x7, клиентам больше не нужно тратить время и ресурсы на устранение неполадок и поддержание стабильности работы.   

Команды Span сертифицированы для устранения всех рисков и проблем, с которыми сталкиваются клиенты в своей повседневной деятельности - на основе лучших практик ITSM.   

Помимо устранения рисков и упреждающего реагирования на проблемы ИТ-инфраструктуры, наши эксперты также проконсультируют вас по вопросам улучшения бизнес-процессов и технической производительности.  

В чем разница между ИТ-поддержкой 24х7 и традиционной ИТ-службой поддержки?  

ИТ-поддержка Span 24x7 обеспечивает помощь внутренней ИТ-команде заказчика, что существенно отличается от стандартной роли службы технической поддержки, например, типичного центра обработки вызовов конечных пользователей, который не входит в сферу деятельности Span.  

Когда ИТ-команда заказчика не в состоянии ответить на сложные требования его систем, эту задачу берет на себя служба ИТ-помощи Span.  

Условия работы в команде 24x7  

Более 70 инженеров обеспечивают успешную обработку всех запросов, связанных с инфраструктурой, которые поступают от клиентов со всех континентов - 24x7. 

Крупные клиенты и проекты требуют слаженной и консолидированной команды, которая поощряет культуру экспоненциального обмена знаниями. Забота о сотрудниках - это то же самое, что и забота о клиентах. 

Баланса можно достичь только путем найма экспертов и построения сети, основанной на знаниях, информации и опыте. 

Это лишь часть наших клиентов, с которыми мы установили долгосрочные и надежные партнерские отношения.  

Создание стабильных систем для поддержки ежедневных бизнес-операций клиентов  

Долгосрочная стабильность любого бизнеса во многом зависит от прочной ИТ-инфраструктуры. В основе службы поддержки Span лежат стабильные и безопасные системы, которые обеспечивают клиентам спокойствие и позволяют им сосредоточиться на своих бизнес-целях.    

Цель круглосуточной поддержки Span - обеспечить стабильность систем, поддерживающих повседневную работу клиентов без перерывов. 

Подпишитесь здесь на наши новости о поддержке 24x7!

Контакт: Сергей Смигалев, менеджер по стране Span Moldova 

Тел: +373 79 222 555  

E-mail: [email protected]