Виктория, добрый день. Как журналисту мне всегда интересно разобраться в профессиональных формулировках так, чтобы каждый мой читатель знал, что кроется тем или иным определением. Что maib вкладывает в понятие «клиент Premium»? Это физические или юридические лица?

Мы говорим о физических лицах. Это могут быть владельцы бизнеса, руководители компаний, топ-менеджеры, но должность не является определяющей. В первую очередь это люди, для которых важно не только качество банковских услуг, но и стиль, комфорт, персональный подход, с активным образом жизни, которые хотят, чтобы maib помог им получить высокий уровень сервиса в большинстве жизненных ситуаций – в путешествии, при покупке товаров или в случаях, когда в незнакомой ситуации вам требуется помощь опытного консультанта.

То есть вы всех своих клиентов знаете лично?

Личный контакт — ключевая ценность. Контакт для меня очень важен. Как сотрудник филиала в Бельцах я обслуживаю не только наш город. В Дрокии, Рышканах, Сороках или Фалештах тоже есть мои клиенты, но, даже если мы преимущественно общаемся с ними по телефону, я стремлюсь, чтобы при случае мы обязательно познакомились лично. Это и есть наша философия премиального обслуживания: индивидуальное внимание, а не массовый подход.

А какой у вас сейчас портфель клиентов?

Около 720 человек. И, что меня конечно очень радует, он продолжает расти.

Благодаря рекламе?

И благодаря рекламе тоже. Но я вижу, что все больший удельный вес новых клиентов приходит по рекомендациям друзей, которые уже стали клиентами нашего сервиса alto. И это очень важно, ведь каждая рекомендация это, в какой-то мере, обратная связь, что человеку так нравится сервис, что он сам рассказывает о нем близким и друзьям.

Так вы продвигаете премиальные карты или сервис alto?

Очень точный вопрос — вы попали прямо в суть. Мы не просто продвигаем премиальные карты. Мы продвигаем опыт, стиль жизни и ценности, которые стоят за сервисом alto.

Премиальная карточка — это только инструмент, а alto — это больше, чем карта. Alto – это удобство в путешествиях, это консьерж, это страховка во время путешествия, это персональный менеджер в банке, конфиденциальные и удобные зоны обслуживания alto.

 Да, конечно, клиент alto может позвонить и в колл-центр maib, но тогда, как незнакомому клиенту ему придется пройти процедуру идентификации, потратить на нее время, а мне он может просто прислать сообщение, и я уже буду готова ответить на его вопросы. Это именно те преимущества философии личного контакта, о которых я говорила чуть раньше.

Интересно, вы, конечно, не один раз рассказывали новым клиентам о преимуществах alto. По вашим наблюдениям, где та ключевая фраза, когда у них загораются глаза?

Вы знаете, это один из тех моментов, который всегда радует — когда человек вдруг понимает: «О, это про меня». Мы рассказываем многое: про персонального менеджера, про VIP-залы в аэропортах, про страхование путешествий... Всё это важно. Но чаще всего «зажигаются глаза», когда звучит что-то очень личное и жизненное.

В прошлом году у нас появился новый карточный продукт - Visa Signature. Надо отметить, что он очень хорошо продвигается. Клиенты и раньше высоко ценили, что премиальные карты дают возможность доступа к лаунж зонам в аэропортах, но, когда сейчас клиенты слышат, что «у вас будет неограниченный доступ к лаунж зонам более чем в 1200 аэропортах, но не только для вас, но и для плюс еще одного гостя, с которым вы путешествуете. Муж, жена, ребенок, ваш деловой партнер – это не играет роли, важно, что теперь вы можете проявить заботу и обеспечить комфорт еще и вашему спутнику. И я уже не один раз замечала, что именно в этот момент клиент чаще всего принимает окончательное решение стать клиентом alto.

Это стало возможным, когда появилась Visa Signature?

Да, красивая карта небесного цвета. Теперь для alto мы выпускаем пакет Visa Signature+AmericanExpress Gold.

Что еще хотел спросить… Я, как журналист, как-то присутствовал на бранче для клиентов alto, где они делились пользовательским опытом, и обратил внимание, что очень важной составной частью пакета услуг оказалась медицинская страховка для путешествий. Конечно, никто не планирует во время поездки столкнуться с проблемами, но они случаются. И в этот момент страховка становится действительно бесценным фактором помощи.

Вы знаете, вы напомнили мне о недавнем случае с одной из моих клиенток. Моя клиентка поехала на отдых и, к сожалению, сломала ногу. Созвонилась со мной, Я все ей объяснила как дальше поступить, ведь есть обязательная процедура, что нужно информировать страховую компанию. Отпуск, конечно, уже не получился, как планировалось, но все медицинские расходы были компенсированы. И именно в такие моменты становится понятно, насколько важна эта страховка — не как формальность, а как настоящая поддержка.

Есть какие-то нюансы, чтобы активировать страховку перед поездкой?

Со страховой компанией вам связываться не надо, этот вопрос решил за вас maib, когда разрабатывал пакет услуг. Но определенные условия, конечно, есть. Поэтому я всегда рада, когда мой клиенты звонят перед поездкой и мы вспоминаем все преимущества пакета, в том числе и про медицинскую страховку.

Например, с Visa Signature есть расширенная страховка, сумма до 750 000 долларов которая распространяется не только на держателя карточки, но и до четырех членов его семьи. Но, чтобы эта страховка была активирована, у вас должно быть подтверждение оплаты все авиабилеты с этой карты (выездные и обратные, а также все билеты в рамках поездки)

А если я путешествую с семьей на машине?

Оплата с карты топлива на заправочных станциях. А также, должно быть оплачено или забронировано жилье, на все дни путешествия, вашей премиальной карты, до начало поездки. То есть у вас должно быть подтверждения затрат по факту вашего путешествия.

Сто процентов стоит вам позвонить перед поездкой…

Вся эта информация есть и на сайте alto, но я только радуюсь, когда клиенты на всякий случай звонят мне перед поездкой, чтобы что-то не забыть. Кроме того, не забывайте, что кроме персонального менеджера в maib, есть еще и услуга бесплатного консьержа, также включенная в ваш пакет услуг.

А пользуются клиенты консьержем?

Еще как. Недавно мои клиенты, семья, муж с женой, отдыхали в Италии и, обратившись к консьержу с помощью в заказе автомобиля в аренду. Но ошиблись в координатах, и машина оказалась в 20 километрах от них, а добраться не на чем. Еще раз связалась с консьержем, и получили другую машину, недалеко от них, без всякой доплаты. И историй обращения к консьержу хватает, кто-то бронирует столик в ресторане, кто-то билеты на концерт. Очень удобно, когда профессиональная поддержка всегда рядом с тобой.

Через службу консьержа активизируется и услуга Fast track в аэропорту.

Что она представляет собой?

Это своего рода «быстрая полоса» для пассажиров, которые хотят избежать очередей и сэкономить время при прохождении формальностей. В крупных аэропортах он обычно всегда есть. Вы заранее заказываете через консьерж эту услугу и получаете обратно QR код, с которым вы можете пройти ускоренную регистрацию. Причем у этой услуги нет лимита использования, можете получать такой код хоть в каждой поездке, для вас и вашего спутника.

А! Чуть не забыла! Сейчас, вместе с получением Visa Signature вы имеете возможность приобрести два ваучера по 20 евро каждый, которыми вы можете использовать услугу VIP Express терминала в Кишиневском аэропорту для вылета и прилета. Там в вашем распоряжении есть отдельный зал ожидания, и отдельная зона регистрации и таможенного контроля, и личный трансфер до самолета.

Мы с вами поговорили о путешествиях, но ведь у клиентов alto есть привилегии и при шоппинге, когда они расплачиваются картой?

Конечно. Мы подбираем для программы топовых партнеров, которые предоставляют держателям Visa Premium, Mastercard Platinum,  особые скидки, причем перечень этих партнеров постоянно расширяется, его тоже можно всегда увидеть на сайте alto.

Последний вопрос, Виктория. А вы сами – используете услугу alto? У вас есть личный пользовательский опыт?

Безусловно. Не буду оригинальной — самое важное для меня — это возможность пользоваться всеми преимуществами alto в путешествиях. Особенно за границей, где ты особенно ценишь комфорт и предсказуемость.

Когда ты в Молдове — это как дома, всё привычно, свой интернет, своя страна. А вот за границей особенно чувствуешь, насколько удобно, когда можно спокойно зайти в лаунж, отдохнуть, почитать газету, и.т.д. И когда ты встречаешь там своих клиентов — это вообще отдельное удовольствие. Улыбка, пара слов — и ты понимаешь, что продукт действительно работает. Это приятно. И это, если честно, вдохновляет. Личный опыт подтверждает, что alto — это не просто набор услуг, а именно комфорт и уверенность в любых ситуациях.