Виктория, добрый день. Если говорить о праздниках, то у меня октябрь плотно ассоциируется с Днем вина, Днем города и с Хеллоуином. Но, оказывается, в октябре празднуется и международный Customer Experience Day. В вашем департаменте будут его отмечать?

Да, первый вторник октября – это Customer Experience Day. И праздновать мы его будем обязательно, но не совсем так, как День вина или Хеллоуин. Скорее мы его отметим «тематической» работой, а точнее – опросом.

Каким?

Спонтанным, он иногда приносит очень хорошие результаты. Мы планируем «выйти в люди» и спрашивать об их впечатлениях в отношении взаимодействия с maib.

В отделениях?

Собирались прямо на улице, но если будет, как по прогнозу, дождь, то проведем интервью с клиентами в maibpark.

Учитывая статистику ваших клиентов, то, наверное, каждый второй взрослый человек в стране – клиент maib.

Даже больше, если судить по нашей доле рынка. Выйдем, спросим их мнение, потому что Voice of the Customer – является одним из драйверов стратегии Customer Experience. Если ты не слышишь клиента, если не общаешься, ты не можешь ничего сделать дальше. Общение с клиентом – фундаментальный принцип нашей работы. Помните, вы тоже были на одном из митапов с клиентами?

Да. И помню, что был искренне удивлен атмосферой общения. Корректной, но далеко не только хвалебные речи были слышны…

Это тоже принципиально для нас. Приятно общаться с клиентами, которые хвалят за сервис, но не менее важно выстроить общение с теми клиентами, которые оставляют жалобы или недовольны нами. Потому что жалобы – это подарок для нас. Они сразу помогают понять, где нам нужно копать глубже. Как сейчас модно говорить, жалоба – это red flag. Его сразу видят все наши комитеты по customer experience, он помогает правильно построить календарь встреч, внимание к customer experience в maib начинается с самого верха – главный «спонсор» который «драйвит» нашу работу – это председатель банка..

О задачах… Если считать, что Customer Experience Day подводит итог году работы, какие важнейшие задачи вы решили за прошедший год?

Внутри банка мы стали ещё глубже вникать в проблемы клиентов. И этому очень помогает диджитализация нашей работы. Мы внедрили цифровой инструмент по сбору обратной связи. Когда клиент обслуживается в отделении, то после обслуживания он получает push notification в maibank и ссылку на небольшой опрос. И может оставить в реальном времени фидбек. Причем результаты этого опроса видим не только мы в Customer Experience, но и филиалы.

То есть фидбек видят и директора, и сотрудники отделений?

Абсолютно верно. Это очень эффективный инструмент, мы ежедневновидим по каждому сотруднику какую он получил оценку от клиентов, так и каждый сотрудник понимает, как именно он влияет на клиентский опыт, что думают клиенты о банке в его лице. Этот элемент очень важный.

Думаю, многим организациям стоило бы позаимствовать такой опыт. Для кого-то из клиентов это был бы способ выпустить пар, но, что гораздо важнее, для руководства компании и для тех, кто в команде ратует за подлинную клиентоориентированность, такой фидбек – бесценная информация.

Поэтому мы выстроили pain management system…

Pain – в смысле «боль»?

Да, это боли клиента, именно они основа улучшения пользовательского опыта. Что это значит для нас? Это значит, что есть круг, который начинается клиентом и заканчивается клиентом. Мы собираем все боли клиентов в одну воронку и разбиваем свои действия на этапы, когда мы решаем эти проблемы. Конечно, идеально, когда фронт-офис мог бы решать большинство проблем самостоятельно. В культуре maib мы поддерживаем активную вовлечённость и предоставление полномочий для эффективного решения проблем клиентов, но невозможно обойтись без ситуаций, когда в решении болей должны участвовать и другие департаменты банка.

В итоге, что дает вам pain management?

Он дает нам общее видение, какие наши основные болевые точки, что мы должны брать в работу и как строить приоритет задачам. Моя задача, , коммуницировать, распределить устранение болевых точек по по бизнес-командам. Тут мне очень помогает наш внутрибанковский инструмент, который можно назвать «правило 10% ресурсов». Все наши команды всегда оставляют из 100% объема задач 10% на решение задач из сферы pain management-а. Так что моя задача – выявить боли и распределить их решение, а время и ресурс для их решения у всех команд выделены изначально, ведь закрытие болей клиентов – важнейший приоритет в нашей работе.

До сих пор мы больше говорили о «кухне» вашей работы. Но, уверен, что это интервью прочитает немало и клиентов maib. Чтобы вы, как шеф Customer Experience хотели бы сказать им, пользуясь поводом?

Я хочу, чтобы наши клиенты были более открытыми. Мы уже неоднократно выходили с коммуникационными кампаниями, сейчас это We Know How It Feels, где мы открыто говорим клиентам, чтобы они приходили к нам и рассказывали больше о своих болях и дискомфорте, потому что только так мы можем усовершенствовать себя и стать лучше для клиентов.

Но сегодня, 7 октября, вы сами выйдете к клиентам на интервью?

Это наш способ отпраздновать Customer Experience Day и еще раз на деле подтвердить, что интересы клиента всегда в фокусе нашего внимания.