По случайному стечению обстоятельств я не удивился, когда мне предложили взять интервью о роботах, которые делает Orange.

Конечно, при слове «робот» как у большинства людей у меня всплывает перед глазами образ безлюдного производства, где механические руки собирают автомобили (телевизоры, диваны). Как вариант – робот-собака, который ловко карабкается по лестнице или человекоподобная София, ставшая, между прочим, подданной Саудовской Аравии (первый робот-гражданин) в 2017 году.

Но пару лет назад я был на интервью в Orange Systems (самостоятельное IT подразделение в группе Orange) и мне рассказали об особых роботах. Софтверных. То есть физически эти роботы не существуют, они есть только в виде кода. Но, как и механические роботы, могут взять на себя автоматизацию рутинного труда человека. Поэтому они и – «роботы».

О них и пойдет речь в интервью. Но – не только.

Читайте интервью.

Анатолий, добрый день. Поговорим о роботах?

Вы имеете в виду RPA? Robotic process automation? Автоматизацию бизнес-процессов?

Думаю, что да. Хотя мне уже кажется, что я вторгся на территорию, которую не очень хорошо себе представляю.

Тогда давайте начнем не с роботов, а с основ. Почему Orange вообще занимается этим бизнесом.

Почему?

А как вы определите компанию Orange?

Минуты, гигабайты, мобильная связь, мобильный интернет, iPhone. Я уже второй или третий iPhone покупаю в Orange.

Вы сейчас описали нашу «телекомовскую» сущность. Но у нас есть еще одна специализация или экспертиза. Мы – компания-интегратор.

Вы попросили меня определить компанию Orange. У меня встречное предложение, опишите разницу между телекоммуникационной компанией и компанией-интегратором…

Очень просто. Телеком – это когда ты со своими услугами доходишь до границ сети клиента. Мы говорим о бизнес-клиентах, конечно. Интегратор – когда ты идешь со своими услугами «внутрь» сети клиента.

То есть, кроме того, что Orange занимается мобильной и фиксированной связью, вы еще и оказываете дополнительные услуги в сегменте В2В. Так? Какую ценность вы даете клиенту?

Наша философия базируется на двух направлениях. Либо, благодаря нашим решениям, бизнес клиента становится более эффективным, либо мы оптимизируем затраты клиента. И в том и в другом случае у клиента растет прибыль. У бизнеса интегратора тоже есть свои этапы развития. Самый простой – когда ты продаешь и интегрируешь. Тут речь идет о «железе» и его интеграции в сети клиента. На следующем этапе интегратор начинает уже, помимо «харда», предлагать и софт. Например – кибербезопасность. Решений много, поставщиков решений много, интегратор глубоко разбирается в них и предлагает клиенту наилучшее, включая и необходимое обучение. И третий этап, когда под задачи бизнеса клиента интегратор создает индивидуальные программные решения. Это и есть цифровизация бизнеса. А что такое цифровизация бизнеса? Цифровизация - это глубокая трансформация бизнеса, предполагающая использование цифровых технологий для оптимизации бизнес-процессов, повышения производительности компании и улучшения взаимодействия с клиентами.

И Orange знает как организовать цифровизацию?

Знает, потому что все решения, которые мы предлагаем мы сначала внедрили у себя.  Перед тем как мы вернемся к роботам, я расскажу о решениях по документообороту на базе Share Point, которыми мы пользуемся уже больше десятилетия. Еще в 2011 году в Orange встал вопрос как ускорить процессы по утверждению заявок и запросов внутри компании. Бумажный поток так возрос, что, неизбежно, начались потери документов, кто-то не поставил подпись, в общем можно долго рассказывать.

В итоге мы полностью ушли от бумажного документооборота, сэкономив сотни часов времени сотрудников. Потом автоматизация дошла до бухгалтерии, теперь все акты у нас обрабатываются и хранятся в электронной форме и подписываются мобильной электронной подписью.

Но так можно «оцифровать» почти любое подразделение предприятия?

Именно об этом я и говорю, когда употребляю слово цифровизация. Например, управление кадрами и заявки на выход в отпуск. Сейчас мы это делаем только в электронном виде. Есть все типы заявок, по разным мотивам выхода в отпуск. Вы отправляете заявку в систему и через одну минуту может быть уже готов приказ, тоже в электронной форме, о вашем отпуске.

Другой пример – служебные автомобили. Не только сами путевые листы в электронном виде, но и автоматизация обработки данных о пробеге (GPS-трекинг) и о расходе топлива – данные с заправок автоматически передаются в бухгалтерию Orange. В итоге, все что вам необходимо – путевые листы, отчеты о километраже, оплата топлива –формируется и хранится в электронном виде, да еще и с минимальным уровнем человеческого участия.

И Orange может все эти решения предложить свои клиентам как интегратор?

Да. И не только эти. Как я уже сказал, мы больше 10 лет работаем над автоматизацией собственных бизнес-процессов, нам есть чем поделиться.

Вернемся к роботам? Все-таки, как их определить так, чтобы было понятнее, о чем идет речь?

Будет проще, если я скажу какие задачи решают роботы, или RPA. Это перенос данных из одной системы в другую. Это мониторинг систем или почты. Это проверка информации на корректность. Это заполнение экранных форм. И это формирование отчетов. Роботы, по сути, эмулируют физическую работу людей клавишами и мышкой. Только люди устают, а роботы – нет. Вы даете роботу отсканированную накладную, а он самостоятельно выбирает из нее нужные цифры и заносит в нужные отчеты.

Давайте какой-нибудь пример…

Пример? Представьте себе работу В2В департаментов с договорами и дополнительными соглашениями. Зачастую, чтобы подготовить такой пакет документов у человека уходит до 30 минут времени, робот это может сделать за пару минут, хоть ночью, да еще и наутро вам подготовить все документы. Даже и распечатать их.

Что еще могут делать роботы?

В Orange мы переложили на них работу по управлению профилями клиентов в случае наличия задолженности и после ее погашения. Робот может генерировать отчеты, отправлять письма-уведомления и делать анализ рынка.

Анализ рынка?

Представьте, что вы продаете телефоны. Вам же нужно знать, по каким ценам работают конкуренты. Робот может мониторить заданные сайты, собирать цены и представлять вам отчеты. Именно так, кстати, Orange следит за многочисленными предложениями о тендерах, в которых мы участвуем. Роботы собирают всю необходимую информацию.

Получается, что робот – это готовое автоматизированное решение того или иного бизнес-процесса?

Практически готовое. Если вы хотите автоматизировать работу своих сотрудников, то мы, как интегратор, все равно начнем с аудита ваших бизнес-процессов и только потом предложим решения по их автоматизации. Orange создал уже более 200 роботов для решения тех или иных задач. Так что нами накоплен уже большой и разносторонний опыт автоматизации, который мы готовы предложить молдавским предприятиям.

Мы ничего не пропустили в разговоре?

Скорее мы только начали говорить о цифровизации, считайте это интервью предисловием.

Как мы его завершим?

Хочу в конце разговора добавить информацию о наших услугах по измерению удовлетворенности клиента качеством услуг. Вы только вышли из отделения банка или выехали из автосервиса, и вас «догоняет» звонок: «Уважаемый клиент, просим вас оценить качество услуг…»

Анатолий, у меня предложение. Если это интервью – предисловие, то мы можем посвятить отдельный разговор этой теме. Обратная связь с клиентом – это то, что нужно не только банку или автосервису. Знать, насколько доволен клиент услугами – жизненно важная информация для любого бизнеса.

Договорились. Жду вас на разговор…