Înainte de a începe interviul, am întrebat-o pe Carolina: "Realizăm un interviu tradițional privind aniversarea de 22 ani Moldcell (compania a fost fondată pe 28 aprilie în 2000) sau ne abatem de la tradiție și facem un interviu mai informal? Despre companie, despre oamenii din companie, despre clienți, despre planuri, însă fără a replica șablonul unui raport anual?”

Carolina a fost de acord.

Sper că atunci când voi trimite interviul spre aprobare, acesta va fi acceptat în forma actuală. Dacă ai citit acest rând, atunci chiar așa s-a întâmplat.

Pentru a vă stârni interesul, având în vedere că puțini citesc interviurile aniversare tradiționale (chiar și pe diagonală), vreau să vă prezint, mai întâi, două chestiuni pe care eu însumi nu le știam. Probabil că nici majoritatea cititorilor nu le cunosc.

Prima curiozitate: în urmă cu doi ani, Moldcell a devenit parte a CG Corp Global, un conglomerat de 160 de companii și 123 de mărci din întreaga lume. Nu toată lumea știe că aceasta este o companie de familie, înființată în Nepal, la sfârșitul secolului al XIX-lea. De asemenea, este prima și singura companie internațională nepaleză inclusă în topul Forbes Asia. Compania a fost fondată de bunicul actualului președinte al CG Corp Global, Binod Chaudhary. Mi-a plăcut cum a fost prezentat într-un interviu recent în Dubai: Dr. Binod Chaudhary - cel mai mare exportator al Nepalului în lume după Muntele Everest. Chaudhary este un filantrop, primul și singurul miliardar din Nepal, a cărui avere netă este estimată la 1.6 miliarde de dolari.
Ținând cont de cât de popular a devenit Everestul în Moldova, după ce prima moldoveancă l-a escaladat anul trecut, și câți moldoveni vor zbura în Nepal în 2022 și 2023 - amintiți-vă că Nepalul nu este doar o țară exotică din Asia, ci și un partener de afaceri și țară de origine a proprietarului uneia dintre cele mai importante companii de telecomunicații din Moldova.

Nu am întrebat-o pe Carolina, dar cred că roaming-ul Moldcell ar trebui să funcționeze bine.

Apropo, la finalul interviului va urma un mic bonus informativ, și anume amintirea Carolinei despre cutremurul din Nepal din 2015, cel mai puternic din ultimii 79 de ani, cu o magnitudine de 7,8. Dacă ne amintim de cutremurele din Chișinău, 7,8 este o cifră care vorbește de la sine.

Cea de-a doua curiozitate: în 2022, Moldcell va deveni un operator de telefonie mobilă care va oferi servicii financiare. Așadar, în viitorul apropiat veți putea plăti un taxi de pe telefon, fără a avea nevoie de un card bancar, fie veți putea primi credit nu doar pentru apelurile în rețea. Aproape ca o bancă. Un adevărat FinTech. Acesta este unul din motivele de ce sloganul Moldcell este "Digitally Human".

V-am stârnit curiozitatea?

Atunci urmează interviul.

Bună ziua, Carolina. Pentru mine, aniversarea unei persoane sau a unei companii este o ocazie de a vorbi despre viitor. Este însă necesară și o sinteză a realizărilor. 22 de ani nu reprezintă un jubileu, dar conține doi de doi. Care ați spune că sunt cele mai importante două realizări ale activității Moldcell în cei 22 de ani?

În primul rând, faptul că în acești ani compania a investit 5,5 miliarde de lei în confortul și asistența clienților săi.

Iată ce înseamnă să fii director financiar al companiei de 13 ani, cifrele sunt mereu la îndemână...

În cel de-al doilea rând, avem suficiente motive să fim mândri. Suntem mândri de echipa noastră, de colegii noștri, de angajații noștri. Și știți care este cel mai important lucru?

Care?

Și angajații noștri sunt mândri de companie. Am făcut un sondaj recent, după o perioadă mai dificilă, atunci când compania a fost vândută de către proprietarii anteriori, după COVID, după războiul din Ucraina, și eu, personal, sunt foarte mulțumită de răspunsuri. 84% dintre angajați sunt devotați strategiei companiei, iar cel mai mare "scor" a fost obținut pentru centrarea pe client. 87% dintre colegii noștri consideră că interesele clientului reprezintă prima prioritate în activitatea lor. Aceste răspunsuri îmi dau mie și acționarilor încrederea că suntem pe drumul cel bun.

Carolina, lucrurile nu merg întotdeauna la fel de bine ca în cărți, nu-i așa?

Numai cine nu face nimic nu greșește. Într-adevăr, nu cu mult timp în urmă, am avut o mică piedică atunci când am introdus un nou software. Totul a decurs bine în regimul de testare, dar atunci când software-ul a fost transferat pe rețeaua de lucru, acesta a dat o eroare. Totuși, am rezolvat și această problemă, iar abonații noștri au fost înțelegători față de această situație. Nu vorbesc despre emoții, ci despre cifre. Numărul abonaților Moldcell a crescut cu 20% anul trecut. În plus, angajamentul clienților noștri față de tehnologiile digitale este în creștere.

Ce vreți să spuneți cu asta?

La o creștere de 20% a numărului de clienți, numărul de utilizatori ai aplicației mobile My Moldcell a crescut cu 37%. Din ce în ce mai mulți dintre clienții noștri aleg stilul de viață digital.

Ce oferă clientului aplicația My Moldcell? Serviciile oferite sunt disponibile și în afara aplicației?

My Moldcell oferă confort și libertate în colaborarea cu noi. Puteți să vă alegeți pachetele, să vă schimbați tarifele și să decideți singuri de ce servicii aveți nevoie în pachetul dumneavoastră. Cu toate acestea, automatizarea nu este construită de dragul automatizării. Principiul nostru este Digitally Human. Așadar, întreaga noastră transformare digitală nu vizează reducerea comunicării cu clientul, ci confortul acestuia. În orice caz - centrul nostru de asistență și operatorii sunt întotdeauna gata să vă ajute.

Cum abordați problema firească pentru toți operatorii de telefonie mobilă - scăderea traficului vocal? Eu însumi constat că nu prea vorbesc pe canalul tradițional al operatorului de telefonie mobilă. În principal, mesaje text sau "vocale", însă prin intermediul unuia din aplicațiile de mesagerie.

Nu ne luptăm cu ea. Este o tendință și nu are rost să încercăm să o întoarcem împotriva dorințelor și conveniențelor clienților. De aceea, urmăm tendința și creștem accesul la serviciile de streaming și la conținutul video, iar extinderea platformei Zoom pe timp de COVID a dat un impuls puternic creșterii. Cu toate acestea, trebuie să ținem cont de faptul că pentru a deservi acest trafic într-un mod calitativ, este nevoie de o investiție substanțială. Cu o creștere a veniturilor de 9%, traficul a crescut cu 40%. Clientul se așteaptă, de asemenea, la o viteză bună de transfer de date. Pe lângă acestea, ar putea apărea și câteva surprize. Știți cu cât a crescut baza noastră de abonați într-o noapte după izbucnirea ostilităților din Ucraina?

Cu cât?

Cu 7%! În același timp, am făcut tot posibilul pentru a oferi roaming gratuit operatorilor ucraineni.

Într-adevăr, anul 2022 ne-a pregătit multe provocări și se pare că se anunță și mai multe. Ce strategie veți adopta pentru anul curent, una defensivă, una de stabilizare - sau vă asumați un risc pentru a începe ceva nou?

Menținerea stabilității - bineînțeles. În ceea ce privește dezvoltarea, sunt, mai degrabă, un susținător al pașilor treptați, decât al salturilor. Cu toate acestea, anul acesta intenționăm să lansăm un serviciu nou în totalitate pentru Moldova - intrăm pe piața serviciilor financiare mobile. 460.000 de clienți au încredere în noi. Este un număr mai mare decât cel al multor bănci moldovenești, luate la un loc.

Sunt deja permise?

Da, cred că veți putea utiliza serviciile noastre financiare începând cu această toamnă.

Însă nu este vorba doar despre achitarea serviciilor oferite, nu-i așa? Asta se poate face și la distanță în zilele noastre...

Bineînțeles că nu. Este vorba despre un marketplace, un magazin online, o facilitate de credit și posibilitatea de a face plăți de care aveți nevoie în viața de zi cu zi, de exemplu, pentru a plăti un taxi. Iar când va fi aprobată legislația europeană, directiva PSD 2, în Moldova...

Este vorba despre extinderea accesului operatorilor financiari la conturile clienților bancari cu acordul acestora?

Exact. Atunci gama de servicii financiare Moldcell va crește din nou...

Va fi interesant să devii utilizator. Servicii financiare de la un operator de telefonie mobilă din Moldova? Acesta este un lucru nou. Carolina, judecând după durata discuției noastre, interviul se anunță a fi foarte lung. Dar mă tem că am omis o întrebare importantă...

Aș dori să vorbesc despre responsabilitatea socială a companiei. Acționarii noștri consideră că o afacere modernă este de neconceput fără o poziție socială activă, mai ales pentru o companie atât de mare ca Moldcell.  Nu voi vorbi despre COVID și despre asistența acordată refugiaților, care este o necesitate pentru orice companie, pentru că ajutorul nostru oferit societății nu se limitează la aceasta. Proiectul de ajutorare a vârstnicilor, în cadrul căruia am distribuit smartphone-uri în sate, iar angajații noștri i-au învățat pe bătrâni cum să comunice cu nepoții lor, cum să facă videoclipuri, cum să posteze story-uri pe rețelele de socializare, a fost prezentat la sediul ONU din Geneva și a primit o apreciere specială.

Pe lângă generația mai în vârstă, lucrăm și cu adolescenții, având un program de formare #InternetFaraGriji - cum să ne comportăm pe internet și pe rețelele de socializare. De asemenea, avem un proiect care contribuie la dezvoltarea antreprenoriatului social în regiuni, iar împreună cu USAID, o școală pentru dezvoltarea creativității în ARTCOR. Așadar, dacă vorbim despre planurile de viitor ale companiei, aș vrea să subliniez că Moldcell va continua să-și sporească prezența în proiectele de dezvoltare socială în Moldova.

P.S.

În Intro am promis că vă voi povesti despre Nepal și despre cutremur. Această parte a conversației noastre nu are legătură directă cu aniversarea Moldcell, dar cum este posibil să știi că o persoană a locuit în Nepal timp de mai mulți ani și să nu întrebi despre Nepal?

Carolina, ce ai făcut în Nepal? Nu sunt mulți oameni din Moldova care să fi locuit acolo mai mulți ani...

Am fost directorul financiar al Ncell, o filială a foștilor noștri acționari.

Nu ai urcat pe vârful Everest? Altfel, ai fi fost prima moldoveancă pe Jomolungma...

L-am survolat cu avionul. Apropo - Nepalul are turn de telefonie mobilă la ce mai mare altitudinedin lume. Nu am mers niciodată pe jos până în vârf, deși este imposibil să-mi imaginez viața mea din Nepal fără drumeții și trekking. Nu am înregistrat recorduri particulare, dar am urcat adesea pe jos cei cinci kilometri pe munte.

Este o întrebare ridicolă, dar nu mă pot abține să nu o pun. Cum este în Nepal?

În primul rând, este o țară muntoasă. Nu m-am simțit bine în primele câteva luni. Mi-a luat ceva timp să mă aclimatizez. În această țară, cultura relațiilor este foarte diferită. Deadline în Nepal? Nu, nu a fost cazul. Dacă nu reușești să faci ceva în această viață, vei avea timp să o faci în următoarea. Cu toate acestea, stabilirea relațiilor interumane este o necesitate. În Nepal, nu poți fi un lider dacă nu ești respectat ca om.

Care este cel mai memorabil lucru din viața nepalezilor?

Nu știu ce mai este, dar ceea ce nu voi uita cu siguranță este cutremurul din Nepal din 2015. A fost pe 25 aprilie. O mulțime de clădiri au fost distruse atunci în Kathmandu. Pe Jomolungma, cutremurele au declanșat avalanșe, ucigând cel puțin 19 alpiniști.

Și unde erai în momentul cutremurului?

Acasă, la etajul opt. Era aproape de ora 8, ne-a zgâlțâit foarte mult. În plus, au urmat o serie de replici, a început panica, sediul și rețeaua noastră au fost avariate și a trebuit să petrecem câteva zile în mașini, lucrând cu furnizorii pentru a repara rețeaua. Era puțin înfricoșător să intri în case. Astfel de evenimente aduc oamenii laolaltă și arată fața adevărată a fiecăruia. După cutremur, unii expatriați au părăsit Nepalul, însă eu am rămas. Prietenii mei din Moldova m-au întrebat: "Ce ai pierdut acolo?", însă nu mi-a fost frică. Nu voiam nici eu să plec din Nepal. La urma urmei, acest loc este un loc special pe planetă.

Ce are special?

Natura de acolo se contopește cu frumusețea spirituală și optimismul oamenilor. Viața de acolo nu este una bogată, dar oamenii se bucură cu adevărat de viață. Culorile vii, festivalurile, atunci când toată lumea se împroașcă cu culori la Festivalul Culorilor din august, când femeile îmbrăcate în veșminte tradiționale roșii și ies pe străzi să danseze și să cânte... Ei știu exact cum să se bucure de viață...

Ce simte acolo un european?

Natura Nepalului m-a schimbat. Când vezi vârfurile munților deasupra norilor și te bucuri de culorile schimbătoare ale zorilor, îți dai seama cât de minunată și eternă este lumea. Cumva, ajungi să îți apreciezi locul în lume într-un mod mai umil și mai pașnic. Și mai fericit, totodată.

Pavel Zingan