Ион, добрый день. Встречаясь с сотрудниками Moldcell, я сделал для себя интересное наблюдение. Практически у всех за спиной много лет работы в компании, и практически все совершили карьерный рост в самой компании…

Я думаю, что моя история в Moldcell только подтверждает ваше наблюдение. Я пришел в компанию шесть лет назад. Начал как сотрудник колл-центра, потом техническая поддержка, потом customer experience, потом руководитель группы в колл-центре, потом руководитель всего колл-центра, и последние полгода у меня добавились полномочия и обязанности как руководителя службы customer solution. Параллельно, конечно, продолжаю руководить колл-центром.

На мой взгляд – идеальная позиция для руководителя, когда на собственном опыте досконально знаешь специфику работы каждого подчиненного. Уверен, что и статистику работы колл-центра вы знаете без необходимости заглядывать в отчеты. Какая у вас дневная нагрузка?

Она, конечно, меняется. Бывают более легкие дни, бывают очень нагруженные работой. Но, в среднем, колл-центр обрабатывает около 1500 звонков в день.

Нужна не маленькая команда, чтобы обрабатывать такой поток запросов…

У нас работает три команды. Команда «Бизнес», которая обрабатывает звонки, поступающие от юридических лиц. Команда технической поддержки и – «обычный колл-центр», сотрудники, которые отвечают на вопросы клиентов-физических лиц.

24 часа в день?

Чуть меньше, с восьми утра до двадцати трех часов вечера. Для юридических лиц – с девяти до восемнадцати. Ночью клиенты могут решить ряд вопросов в автоматическом режиме и, также, получат сообщение о времени начала работы колл-центра следующим утром.

Последнее время я все время изучаю возможности, как можно интегрировать искусственный интеллект в каждодневную работу. Тоже самое делает много моих знакомых предпринимателей. На работу колл-центра в Moldcell тоже уже распространился этот тренд?

Безусловно. Мы уже подключили искусственный интеллект к анализу качества работы наших операторов и поиску возможностей его улучшить. Теперь появилась возможность автоматически переводить голосовую запись разговоров в текст, анализировать нестандартные ситуации обобщать такой опыт работы для всей команды.

Вы покупали такое решение?

Нет, им занималась в компании отдельная команда. Это наши собственные разработки.

Теперь и вам, как руководителю, легче быть в курсе происходящего, просматривать письменные отчеты намного быстрее, чем анализировать записи разговоров…

Так и есть. Примерно 60 процентов времени я уделяю вопросам работы customer solution, там больше индивидуальных вопросов, когда мы решаем именно задачи или проблемы клиентов. И 40 процентов времени – контроль работы колл-центра, здесь вопросы более типичные и повторяемые, и требуют меньше внимания. Хотя, учитывая, что клиент для нас всегда в центре внимания, то мы стараемся оказать помощь даже в случаях, когда вопрос не относится впрямую к нашим обязанностям.

Например?

Первое что вспоминаю – звонок от пожилого человека, не загружается Viber. Это не наша зона ответственности, но мы все равно стараемся помочь нашему клиенту по максимуму.

Колл-центр работает только как поддержка клиентов или вы занимаете и проактивную позицию, например – продажи услуг.

Мы очень внимательно вникаем в суть вопроса по которому к нам обратился клиент. В отдельных случаях, когда понятно, что клиенту было бы удобнее воспользоваться другим абонементом услуг, мы, конечно, информируем о нем клиента и предлагаем им воспользоваться. Например, если статистика показывает, что клиент почти всегда расходует лимит трафика по своему абонементу, мы предлагаем ему абонемент с повышенным размером трафика.

Работа сотрудника колл-центра предполагает высокую нагрузку. В конце концов большинство обращений связаны с проблемами, неизбежны стрессовые ситуации. Что вы делаете в противовес? Как стараетесь создать комфортные условия работы для команды?

В первую очередь мы стараемся снять психологическую нагрузку. Это и совместные выезды на природу, походы в театр. Провели турнир по настольному теннису. Также у Moldcell есть своя футбольная команда, я, кстати, вратарь в команде. Практически каждую неделю мы встречаемся и играем в футбол. Такое совместное времяпровождение помогает и лучше интегрировать сотрудников колл-центра в координацию работы с коллегами из других подразделений компании. Так или иначе, но часть обращений к нам требует коллективной работы с другими службами компании и совместный отдых очень помогает наладить дружеские неформальные отношения.

Вы как раз коснулись темы, с которой у меня был связан следующий вопрос. Развивается компания, меняются пакеты услуг, появляются новые технологии, как вы организуете постоянное обучение команды колл-центра?

Мoldcell много внимания уделяет обучению и личному развитию команды. Это могут быть и бесплатные курсы английского языка для команды, курсы в IT – SQL, базы данных, и многие другие. Очень важно повышать и профессиональную экспертизу сотрудников, чтобы как можно больше вопросов клиентов они могли бы обработать самостоятельно, без обращения в другие службы компании.

Вы сами успеваете ходить на курсы?

Английский язык я не пропустил. Учеба и спорт – лучший способ отдыха и переключения рода деятельности.

Вы занимаетесь еще спортом, кроме футбола с командой Moldcell?

Играю в футбол с друзьями, стараюсь три раза в неделю попадать в тренажерный зал и начал заниматься большим теннисом, мне очень нравится атмосфера этой игры.

Ион, какой важный вопрос я не задал вам?

Мы вроде все с вами обсудили о работе колл-центра. Единственное, что я хочу добавить, пусть это и покажется кому-то банальным, что самое главное для нас в работе – это забота о клиенте. Это не декларация, это не простые слова. Я сам до сих пор помню звонок первого клиента, когда я начинал сам работать как оператор. Когда я положил трубку, я испытывал искреннее чувство радости, что я смог помочь клиенту. С таким же чувством я продолжаю работать и также работает вся наша команда.