Каролина, добрый день. Moldcell неоднократно был отмечен в международных номинациях как высокотехнологичная компания, лидер в нашем регионе. Но недавно вы стали победителем в международном конкурсе, который связан не с технологиями, а с аспектом как компании выстраивают отношения с клиентами?

Да, речь идет о конкурсе, который проходит в Великобритании, UK Customer Experience Awards. Это премия, признающая лучшие компании и организации по уровню «customer experience» (опыта клиентов). Первый конкурс прошёл около 2010 года, и с тех пор UKCXA вырос в одно из крупнейших мероприятий в мире в своей области.

Что оценивается на конкурсе?

В конкурсе действует более 20 категорий, которые сгруппированы по направлениям. Это могут быть классические аспекты CX (клиентского опыта), отраслевые и специальные практики, премии за изменение корпоративной культуры в сторону клиентоориентированности и премии для отдельных людей или команд.

Когда компания решает принять участие в конкурсе, она выбирает категорию, подает заявку, где характеризует детали - цели, реализацию, инновации, результаты. Затем, если организация проходит в финал, уже необходима «живая» онлайн-презентация перед судейской панелью.

В этом году именно вы, как руководитель Moldcell стали «Silver Winner» в категории «CX Leader of the Year — Strategic Approach». По сути, это признание лидерства Moldcell на международном уровне. А что означает эта номинация?

Номинация «CX Leader of the Year – Strategic Approach» предназначена для руководителя компании, которая демонстрирует системный и стратегический подход к клиентскому опыту (CX). То есть это не просто «хороший сервис в этом месяце» - а устойчивое, целенаправленное изменение культуры компании, процессов, систем, подходов к обслуживанию клиентов.

Жюри оценивает, насколько CX интегрирован в бизнес-стратегию компании, как оформлена организация работы на всех уровнях (от корпоративной культуры до операционных процессов), и какие результаты это даёт клиентам и компании.

Победа в этой номинации - знак, что компания рассматривает customer experience не как «отдел» или «инициативу», а как центральный приоритет развития.

Какие инициативы Moldcell стали основой для присуждения премии?

Если говорить о конкретных инициативах, которые отметили жюри, то это наше внутреннее движение FACEM!, создание Customer Experience Board - межфункциональной структуры, которая выравнивает работу всех подразделений компании «в едином направлении» обслуживания клиентов, кампания Year of the Customer, где опыт клиента становится частью повседневных действий каждого сотрудника и внедрение принципа DigitallyHuman во все точки взаимодействия — от цифровых сервисов до персонального обслуживания.

В первую очередь был отмечен наш стратегический подход в этих направлениях, от долгосрочного видения до системной архитектуры решений и внедрения в практику работы измеримых целей и результатов. То есть речь идет о том, что клиентский опыт существует не в виде разрозненных инициатив, а встроен в стратегию компании.

Вы сказали «измеримых целей», но ведь клиентский опыт – это, скорее, эмоции и ощущения?

Но приходят эти эмоции клиента в результате действий компании, которые мы сами, в частности, уже можем измерить. Например, инициатива FACEM! Да, в юридическом или финансовом департаменте у вас может быть возможность выстроить приоритеты для решения задач, одни задачи поставить на первый план, другие отложить на время. Но когда к вам обращается клиент с проблемой, то эту проблему нельзя отложить на потом, вам нужна моментальная реакция. Поэтому нами были поставлены цели на уровне всей компании, например, как быстро мы отвечаем на запросы клиентов. За последний год, с точки зрения скорости ответа на письменные запросы, на звонки в колл-центр и обращения в магазинах мы смогли сократить время ответа в два раза.

Какие организационные меры дают такие результаты?

Прежде всего мы стремимся оптимизировать все, что в компании связано с самим понятием клиентского опыта. Как правило, во многих компаниях есть департамент, который занимается клиентами. Мы практикуем другой подход. У нас в компании есть Customer Experience Board, межфункциональная структура, которая координирует и подтягивает работу всех подразделений компании в едином направлении. В прошлом году этим консилиумом заведовала наш технический директор, было больше фокуса на технологические изменения. В этом году консилиумом руководит коммерческий директор.

Есть и еще один важный аспект, который можно отнести к долгосрочным целям развития корпоративной культуры Moldcell. В консилиум делегируются не только директора, но и те, кого мы в будущем готовим на директорские позиции. Таким образом, тестируется и подготовка более молодых сотрудников, их готовность к принятиям решений. И, когда придет их время прийти на руководящие позиции, они придут на них с пониманием, что клиент – это приоритет номер один в компании.

Какие следующие шаги Moldcell запланировал в отношении Customer Experience? Ведь победа в конкурсе – это не финал, а только отметка качества уже проделанной работы?

Если раньше компании соревновались, в первую очередь, в технологических или продуктовых аспектах, то сейчас, хотя важность технологий или продукта никто не отменял, на первое место выходят отношения компании с клиентом, ориентированность компании на человека. Мне, кстати, было очень приятно увидеть рядом на UK Customer Experience Awards рядом с Moldcell и другие компании из Молдовы, maib и Felicia, что еще раз подтверждает, что изменение приоритетов компаний в сторону культуры отношений с клиентом становится общим трендом.

Поэтому наши дальнейшие планы заключаются в том, что наш клиент, клиент Moldcell, должен знать, что в такой важнейшей части жизни современного человека как связь и коммуникации, когда вам необходимо, чтобы ваши близкие и семья, ваши профессиональные контакты и важная информация всегда были в абсолютной доступности для вас, у него, клиента, есть точка опоры – наша компания – которая всегда рядом, которая всегда поможет и решит все проблемы.