RU
26 сентября 2022 года
Рубрика maib
Людмила Рацa. Мой подход не делать замечания, а учить как правильно

Интервью с Людмилой Рацa, менеджером портфолио Retail в maib

#ИНТЕРВЬЮ

Людмила, добрый день. Структура maib стремительно менялась последние годы и продолжает меняться.  Поэтому не постесняюсь спросить, чем занимается и за что отвечает менеджер портфолио Retail?

По вашим интервью я знаю, что вы сами работали когда-то в банке. Так что и вы помните времена, когда главным клиентом для банков были юридические лица, а физические лица ассоциировались, разве что, только с депозитными вкладами. Сейчас все изменилось. Обслуживание физических лиц для банка не менее важно, чем юридических. К их услугам сейчас разнообразные карточные продукты, карты для детей и подростков, кредиты, рассрочки платежей, кешбэк, maibank. Всю эту гамму предложений можно объединить понятием Retail. И я, как менеджер портфолио Retail отвечаю за выполнение плана работы по этим продуктам и качество обслуживания клиентов.

А сколько в maib таких менеджеров как вы?

Четверо. Я отвечаю за 14 филиалов банка. Шесть по Кишиневу и восемь по республике, начиная с моего родного Калараша и заканчивая Кагулом на юге.

Вы сами из Калараша?

Я родилась в Сипотень, это село в Каларашском районе. А в Калараше начала работать. Уже 28 лет, как моя жизнь связана с maib. Начинала как бухгалтер в Калараше, потом переехала в Кишинев, сначала была на должности экономиста, а с 2005 года – директором филиала. Тогда открылось новое отделение в коммерческом центре Jumbo и мне доверили руководить им.  До сих пор помню похвалу от Натальи Георгиевны Врабие, когда наш кредитный портфель достиг 50 миллионов леев. И потом я руководила еще другим филиалом maib до 2019 года.

Хочу задать личный вопрос, если это удобно. Когда за спиной пятнадцать лет в должности первого лица филиала банка, трудно решиться на изменения в жизни и в судьбе? Ведь изменения кардинальные. Свой личный кабинет по утрам вы сменили на поездки по республике, работу с совсем другим количеством людей, другими формами подчинения. Как вам далось такое решение?

Легко. Я сама уже стремилась к переменам. Хотела поменять жизнь и расширить “зону комфорта”, потому что, выходя за приделы зоны комфорта, становишься более уверенным в себе и способным сделать гораздо больше. По своему характеру я люблю все время учиться новому. Так что для меня это был настоящий подарок. Я ведь даже представить себе не могла, что начну учить английский язык, попаду на тренинги в Люксембурге, Австрии, Амстердаме, столкнусь и справлюсь с абсолютно новыми задачами.

Английский? Завидую. Я никак не могу заставить всерьез на него взяться…

Я учусь сейчас на курсах в ULIM. Может, иногда, тяжело по времени, зато знаете какое удовольствие – впитывать новые знания, да еще и на английском языке.

Возвращаемся к работе. Чего в ней больше, контроля или обучения. Менеджер портфолио Retail больше контролер или тренер?

Я хотела бы отметить, что настоящие менеджеры мотивируют своей личностью и авторитетом, а не контролем или страхом. Долговечна только мотивация через авторитет. Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, современные руководители изменили свой подход с «отдавать приказ и контролировать» на «консультировать и поддерживать», как эффективные способы мотивации сотрудников. Эти изменения отношений начались, когда менеджеры поняли, что признание достижений или хорошей работы гораздо эффективнее, чем наказание за плохую работу.

Когда я приезжаю в филиал, я никогда сначала не иду в кабинет директора. Я пройдусь по филиалу, посмотрю, как сотрудники обслуживают клиентов, как они знают продукты. Когда мы будем обсуждать работу на собрании, то я стремлюсь не делать замечания, а учить как будет правильно. Пусть это звучит немного эмоционально, но вы должны кожей чувствовать потребности и реакции клиента, чтобы суметь предоставить услуги профессионально и дружелюбно. Ну и, конечно, мы должны уметь работать с нашим продуктом, начиная с того, чтобы уметь правильно рассказать клиенту о нем.

Насколько, кстати, клиент оказался готов к новым банковским предложениям? Я помню, как сам какое-то время привыкал к карточкам и к мобильному приложению maibank

Нам предстоит еще провести большую работу. Особенно в районах республики и с людьми в возрасте. «А вдруг у меня украдут деньги с карты?». Это не такой редкий вопрос, как кажется. И мы должны терпеливо объяснять о безопасности и преимуществах карточных продуктов. Здесь очень важно, чтобы и наши сотрудники активно ими пользовались. Пока на себе не почувствуешь их преимущества, как ты сможешь объяснить это другому человеку, особенно на эмоциональном уровне?

А вы активный пользователь продуктов maib?

А как же. Я, например, занимаюсь в Fitness Doza. Абонемент стоит 9000 леев. Но с рассрочкой на 9 месяцев с maib liber эти затраты совсем по-другому ощущаются на вашем бюджете. Или кешбэк на maib gama. Я перебрасываю все поступления на свои карты сразу на gama. Приятно ведь потом получить сообщение: «Вам зачислен кешбэк 200 леев».

Но самая приятная услуга — оплата в магазинах, на заправках, в такси с помощью Apple Pay. Просто, быстро и безопасно, в одно касание, без необходимости иметь при себе актуальную карту.

Мне эмоции вы точно передали…

Позитивные эмоции – это важная часть продуктов maib. Когда я обсуждаю с нашими сотрудниками выполнение плана и качество обслуживания, я все время напоминаю им, что мы продаем клиентам не лучшую процентную ставку, а преимущества и рост качества их жизни. Это главная ценность наших продуктов, они меняют жизнь наших клиентов к лучшему.

Время стремительно меняет все вокруг. Каким вы видите maib через несколько лет? В 2025 году?

Инновации. Это ключевое слово. Maibank – станет еще более удобным и более распространенным приложением. Депозиты онлайн и кредиты онлайн, оформление карты онлайн и доставка на дом – повседневной реальностью. Клиенты будут все меньше приходить в банк, но мы, как банк, станем еще ближе к ним. Считайте, что с maibank банк просто всегда на расстоянии руки от вас.

Что я вас не спросил?

Если существует универсальная формула успеха…

В идеале можно сказать, что успех объединяет все эти аспекты: вы счастливы морально и физически, а также финансово независимы. Успех зависит от наших действий. Если вы пассивны, то вы ничего не достигнете. Прежде всего нужна мотивация, намерение, желание чего-то достичь. Если посмотреть на очень успешных людей, спортсменов, артистов, бизнесменов, то все они высокомотивированы. Если у нас есть такая мотивация, то для нас нет ничего невозможного. Поэтому мы должны постоянно «расширяться»: больше мотивации, больше навыков, больше знаний. Именно это я и называю формулой успеха.

Павел Зинган

maib
24 ноября 2022 года
"Конечно, 23% в леях и 3,2% в евро или в долларах – это экстраординарные по доходности ставки для депозитов."
maib
18 ноября 2022 года
"Думаю, что некоторые наши достижения вообще не случились бы, если бы не переход на Agile."
maib
17 ноября 2022 года
"На кону интересные призы Renault Megane E-Tech и 15 электровелосипедов. Как их выиграть?"