Пятый бранч. Ставки растут

О том, что на прошлой неделе прошел пятый бранч maib с клиентами, как он проходил и о чем шла речь с клиентами уже вышел пресс-релиз maib поэтому я могу себе позволить написать именно мои личные впечатления.

Из пяти бранчей с клиентами, которые организовал maib, я был на всех. Журналистика, которой я занимаюсь, это только часть экосистемы коммуникаций между людьми. «Живое» общение – совсем другая часть. Поэтому мне профессионально интересно наблюдать, как от бранчу к бранчу встречи и общение становились все интереснее. Опыт есть опыт.

Пятая встреча была другой. Самой продолжительной, гости не торопились расходиться, и самой интенсивной по объему обсужденной информации.

Причину я увидел в том, что «выросли ставки» обсуждения. Большая часть гостей была бизнесменами и руководителями. Понятно, что важность взаимоотношений с банком и качества его услуг для них «стоят» больше. Когда речь идет об операциях на миллионы лей, понятно, что процентная ставка банка интересует клиента в этот момент больше, чем размер кешбэка при шоппинге.

Что подкупило в общении? То, что, хотя даже в моменты, когда обсуждались обоснованные претензии к банку, разговор продолжал оставаться партнерским. Как на хорошей бизнес-игре, когда проблема выступает не поводом для конфликта, а задачей для совместного решения.

О чем говорили

Непросто перечислить темы разговора, который длился больше двух часов и в котором высказывали свои проблемы и точки зрения больше десятка человек. О том, как оптимизировать взаимоотношения банка и клиента в точке отклонения платежа по тем или иным причинам. О пред одобренных кредитах, о гибкости банка в сфере условий покупки и продажи валюты для юридических лиц, о новом уровне сервиса maib для крупных клиентов – персональных relationship manager, о мобильных терминалах для безналичных платежей на базе смартфонов.

Честно?

Я не ожидал такого уровня конструктивности со стороны бизнеса. Намерения «банковской стороны» были прозрачны. Собрать максимальный фидбек замечаний, чтобы взглядом со стороны оценить проделанную работу и наметить следующие шаги.

Но бизнес-то пришел на встречу с «болями». И я предполагал, что в какой-то момент обсуждение станет потоком претензий. Ничего подобного не произошло. Был совместный поиск как решать проблемы и общее понимание, что если на решение простых задач нужны минуты, то на решение сложных задач – дни и месяцы. И это – нормально, потому что бизнес – это не волшебная страна, а реальная жизнь.

Next level of communication

Мой личный урок из прошедшей встречи. Если организация хочет быть лидером в бизнесе, она должна пересмотреть приоритеты бизнес-процессов и перевести коммуникации с клиентами в разряд приоритетных направлений.

Можно потратить огромные усилия на разработку самых современных продуктов. На организацию бизнес-процессов. На диджитализацию бизнеса. Но если одновременно с этими усилиями не организовать продуктивную коммуникацию с клиентами, то есть огромный риск того, что ты тратил усилия зря.

Клиенты – лучшее зеркало и лучший барометр твоего бизнеса. Чем чаще ты в это зеркало смотришься, тем успешнее твой бизнес.

Поэтому закончу пост тем, что продублирую призыв maib, опубликованный им в своем пресс релизе:

«Станьте гостем следующего бранча maib. Отправьте нам свой отзыв на электронный адрес experienta.ta@maib.md. Сообщите нам, что вам нравится и не нравится в отношении с maib, какие аспекты вы хотели бы улучшить, каков ваш личный опыт или опыт вашего бизнеса в использовании услуг и продуктов банка»

Павел Зинган