От круассанов к customer experience

Побывал на прошлой неделе на второй встрече с клиентами, которую организовал maib. Хочу описать концепцию встреч с клиентами, как кейс, который стоит внедрять и другим бизнесам. Особенно, если этот бизнес, как и maib стремится быть «клиентоцентричным» и ставит клиента в центр внимания своей экосистемы.

Какую эволюцию я отметил от первой встречи ко второй?

Если в первую встречу баланс круассанов и кофе преобладал, и встреча больше была похожа на teambuilding, то вторая встреча прошла как довольно жесткий брейн шторм на тему customer experience.

Со стороны maib были первый вице-президент банка Алена Стратан, Геннадий Черней, отвечающий за электронные услуги, и топ-менеджеры. По уровню общения за столом тянет сказать, что напротив сидели представители высшего руководства клиентов, но это было не правдой.

Были абсолютно простые клиенты, которые в какой-то момент обратились в службу поддержки банка с жалобой или с предложением, или которым банк выборочно позвонил интересоваться уровнем удовлетворения банковскими продуктами, так сказать after-service call.  

Так что сделать, чтобы встреча с клиентами не осталась знаком вежливости и PR-акцией, а принесла пользу организаторам?

Дайте клиентам возможность стать руководителями вашего бизнеса

Сейчас попробую сформулировать мысль. Чуть-чуть опишу атмосферу проходившей встречи, чтобы проиллюстрировать свою идею.

Встреча проходила в центре города, в одном из новых кафе, за общим столом. Атмосфера максимально демократичная. В maib сейчас общаются по именам и «без заглавных букв», и это очень быстро передается окружающим. С другой стороны, можно представить как интересно клиентам. Не каждый день каждый из нас пьет кофе с вице-президентом крупнейшего банка страны и его командой.

Так вот.

Главная задача такой встречи (мое мнение) – создать не атмосферу встречи старых друзей, а атмосферу «рабочей кухни» бизнеса. Потому что посиделки с друзьями каждый из нас легко организует сам. А вот побыть участником брейн-шторма и рабочего заседания крупного банка (или, если вы захотите использовать этот кейс, то подставьте сюда вашу компанию) – такая возможность выпадает не часто.

И если «попасть в тон», то происходит магия. Клиенты, которые, по-сути были чем-то недовольны или не удовлетворены, вдруг становятся полноценными участниками обсуждения рабочих проблем. Причем у них есть принципиальное преимущество. Какое? Они видят проблемы со стороны, глазами именно того клиента, о котором банк собирается заботиться.

Такая «деловая игра» интересна обеим сторонам. Гости встречи открывают для себя что-то новое. Другой мир, другую кухню. Кто его знает, может после такой встречи и у них в жизни что-то изменится.

Что касается хозяев встречи – то выигрыш не в PR, в конце концов, тысячи клиентов банка никогда не узнают о том, что десять клиентов побывали на встрече с руководством. Выигрыш в обратной связи и «другом» взгляде, который внутри организации сам сформироваться не может, на то он – взгляд со стороны.

Продолжение

После встречи спросил уже maib о фидбеке. Будете продолжать?

Ответ был однозначным. Будем. Причем есть план проводить встречи и в регионах, все-таки работа в Кишиневе и работа в районах сильно отличаются друг от друга, нужно получать фидбек в обоих направлениях.

И, в завершении, лично я планирую собрать 3-4 своих клиентов, тем более, что и им интересно друг с другом познакомиться, и тоже сделать с ними нечто похожее на встречи maib.

Стоит почаще смотреть на свой бизнес глазами клиентов.

Павел Зинган