Татьяна, добрый день. Знаю, что вы отвечаете за всё, что связано с продуктами ритейл во всех 52 отделениях maib, за ипотечный центр, за региональных директоров, за сеть банкоматов и TSS. Но я бы хотел начать разговор с вами с одной конкретной темы. Последний месяц я под впечатлением поездок в гостиницы на молдавских винодельнях. А езжу я туда потому, что пишу материалы в поддержку акции maib, связанной с ипотекой. Почему такое внимание ипотеке именно сейчас?

Отвечу, но с небольшим предисловием. Вы знаете, принцип maib – клиент в центре нашего внимания. В этом ключе мы определяем время клиента, как один из самых дорогих для клиента ресурсов. Провести время с семьёй или провести время в ожидании в банке? Контраст вы чувствуете. Поэтому мы уделили максимальное внимание тому, чтобы клиент, не приходя в банк, мог открыть счет, открыть карту, получить потребительский или ипотечный кредит.

Вы сказали «не приходя в банк получить ипотечный кредит?». Это возможно?

Мы двигаемся в этом направлении. Но то, что мы уже сделали для экономии времени клиента при получении ипотеки – это уже революционно для молдавского рынка. Так что это и было причиной начала акции, мы хотим, чтобы как можно больше людей узнали, насколько просто оформить ипотеку в maib.

Так, все-таки, что сейчас можно сделать для получения ипотеки удаленно?

Вы можете через мобильное приложение maibank запросить предложение на ипотечный кредит, оно в кратчайшие сроки будет рассчитано, и вы узнаете на какой лимит ипотеки вы, как минимум, можете рассчитывать. Для каждого клиента у нас индивидуальный офер в зависимости от его платежеспособности.

Как минимум?

Да. Потому что когда мы рассматриваем досье клиента в ипотечном центре, то лимит может быть увеличен. Возможно, что вы получаете дивиденды. Возможно вам приходят переводы из-за границы. А также клиент может иметь созаемщика, им могут выступать родственники клиента (муж, жена, родители, дети). Доходы созаемщика (и его расходы) будут учитываться для определения суммы кредита. Все эти факторы повлияют на увеличение лимита ипотеки.

Об ипотечном центре я тоже хотел спросить, но давайте закончим с онлайн возможностями при оформлении ипотеки…

Давайте. Вы можете в режиме онлайн рассчитать, какой ипотечный кредит вы можете взять. В приложении maibank вы увидите и предложения по домам и квартирам, которые можете приобрести в ипотеку. Мы сотрудничаем с компаниями по недвижимости и поддерживаем большую и актуальную базу данных по жилью доступному в ипотеку. И также у нас есть платформа CasaHub,  которая является крупнейшей платформой недвижимости в Молдове, разработанной maib, предлагающей клиентам целый ряд решений, инструментов и услуг.

Каждый пользователь может абсолютно бесплатно найти подходящую недвижимость, проверить ее по кадастровому номеру и, что самое главное, получить ипотечную консультацию и подать заявку на ипотечный кредит. 

Основная цель - максимальная оцифровка и упрощение всех процессов для выбора наиболее подходящей недвижимости и получения ипотечного кредита для ее приобретения.

К примеру, я недавно искала квартиру в нашей базе для себя и приложение показало 15 разных предложений, было из чего выбрать.

Удаленно вы можете получить полную консультацию нашего специалиста по ипотеке и, фактически, приехать в ипотечный центр только для оформления документов.

Вот теперь спрошу вас об ипотечном центре, тем более, что я был на его открытии, в отделении maib на Штефана…

Сейчас мы перенесли ипотечный центр в maib park. Здесь также все сделано для удобства клиента и экономии времени. Так, например, отдельно к нотариусу вам не придется ездить, нотариус с вами встретится в ипотечном центре.

Сейчас мы поставили перед собой амбициозную задачу. Maib уже является лидером рынка ритейла и зарплатных проектов. Теперь пришел черед ипотеки, в этом году мы стремимся и в ипотечных кредитах стать банком номер один в нашей стране.

С ипотекой понятно. Поговорим о других продуктах? 

Поговорим. Как я уже упомянула, сегодня maib – единственный банк, где можно открыть счет, не приходя в банк и сразу же начать пользоваться широкой гаммой наших продуктов. Но это только один из аспектов нашей концентрации на «перевод» операций в цифровую среду. Бесспорно, необходимость в «офлайн» отделениях банка остается, особенно в регионах. Тем не менее мы уже на том пороге, когда объем кредитов, выданных без физического прихода в банк, вот-вот превысит объем кредитов, выданных «обычным» путем.

Очень эффективно работает наша стратегия заранее одобренного кредитного предложения, когда клиент видит у себя в приложении сумму кредита, которую он может получить в любой момент.

Такое внимание к диджитализации не ведет к падению внимания к работе отделений банка?

В перспективе их количество, конечно, будет снижаться. Но это никак не отразится на качестве их работы и времени ожидания клиентов. Кроме того, и в самих отделениях часть услуг диджитализирована. Maib пока остается единственным банком, где клиенты 24 часа в сутки могут воспользоваться TSS-терминалами и банкоматами для обмена валюты.

Отдельно хочу остановиться на работе службы консультантов клиентов. На мой взгляд для клиента это настолько же важный сотрудник в отделении, как и его руководитель. Консультант клиентов (миттер-гриттер) встречает клиентов, отвечает на их вопросы, помогает в работе с TSS-терминалами или, даже, с установкой приложения maibank. По сути, консультантначинает продажу любой услуги, которую мы предоставляем, ведь первую консультацию клиент почти всегда слышит из его уст.

В организации работы отделений мы боремся за экономию времени клиента также целенаправленно, как и в цифровой среде. Хочу сказать, что показатель времени ожидания, а он автоматически фиксируется системой электронной очереди, не только вопрос нашей ежеутренней планерки, но он и всегда на контроле у Правления банка, настолько он считается важным. Кстати, пользуясь случаем интервью, хочу напомнить, что через приложении Earlyone клиент может удаленно записаться на определенное время обслуживания в отделении и тогда время ожидания сокращается совсем до минимума.

По сути дела, фактор времени звучал в каждом аспекте нашего разговора…

Экономить время клиента – важнейшая цель каждой услуги в продуктовой линейке maib.