Неонила, добрый день. В нашу прошлую встречу вы говорили, что, как региональный директор, курируете работу 9 отделений maib, где обслуживается 6000 ваших потенциальных клиентов – средних, малых и микро предприятий.  Что изменилось за это время?

Добавилось еще одно отделение, сейчас в HUB Botanica входит десять филиалов, шесть в Кишиневе, а также Яловены, Каушаны, Штефан-Водэ и Новые Анены.

А количество клиентов? Рост продолжается?

Да, и значительный. Сейчас в HUB Botanica числится 7300 клиентов Business Banking-a, по сути – это рост больше 20 процентов за год. И все это достижения нашей команды - двадцать два сотрудника в отделениях, семь в хабе, каждый из которых персонально работает с 60-70 предприятиями среднего и малого бизнеса. В общем, вместе со мной, ровно тридцать человек.

Но вы сами, непосредственно, уже с клиентами не работаете?

Правильнее будет сказать, что за мной персонально не закреплены предприятия, но это не значит, что я не общаюсь напрямую с нашими клиентами. Наоборот, я стараюсь как можно больше лично встречаться с клиентами. В непосредственном общении можно узнать много нового и определить даже те потребности клиента, которые он не мог сформулировать сам. Так часто рождаются индивидуальные решения, которые потом могут лечь и в основу новых банковских продуктов.

Какие кейсы вы могли бы назвать?

Мне проще назвать недавние. Как пример, мы работаем с клиентом – строительной организацией. Один из его крупнейших заказчиков – государство. Мы обсуждали с клиентом лимиты по кредитованию на оборотные средства и инвестиции. Но в ходе разговора выяснилась ещё одна проблема. Учитывая, что клиент много работает с государством, ему часто нужно предоставлять гарантии. Это занимает немало времени, отвлекает и другие ресурсы. Я предложила клиенту такой сервис, как гарантийная линия. По сути, аналог кредитной линии, но для получения гарантий. Лимит линии, допустим, три миллиона леев. И в рамках линии все гарантии уже оформляются в режиме онлайн в считанные минуты. В итоге клиент сразу заинтересовался таким продуктом, в банке, где он раньше обслуживался такого продукта не было, а при его специфике работы такой продукт ему жизненно необходим.

Вы упомянули «в режиме онлайн». Как, по-вашему, растет уровень диджитализации в отношениях клиент-банк?

Операционная работа всё больше уходит в «диджитал». Это бесспорно. Теперь клиент может решить вопросы кредитования без привязки к его месту нахождения. Хоть из деловой поездки в Китай или в Европу. И больше времени остается на встречи, посвященные решению стратегических вопросов или решения нестандартных бизнес-ситуаций.

Учитывая то количество клиентов, которое вы курируете, нестандартные запросы должны возникать постоянно?

Как банк, который ставит клиента в центр своего внимания, мы всегда должны задавать себе вопрос, что мы можем ещё сделать, чтобы наши клиенты могли развиваться и комфортно вести свой бизнес.

Поэтому, это рекомендуют и Agile-протоколы, мы с командой собираемся каждое утро. Обмениваемся информацией и опытом, делимся успехами, определяем приоритеты. Я полностью сторонник работы по приоритетам, дня, недели, месяца и года. Мне не нравится контролировать каждый шаг своего сотрудника. Если человек осознанно выставил себе приоритеты, то он сам знает куда ему идти и что делать.

Я вспомнил по нашему прошлому интервью, что вы – сертифицированный коуч Noble Manhattan Coaching. Проводите сессии и с сотрудниками?

Прямо сессии – нет. Но силу вопроса никто не отменял. Так что я могу специально задать сотруднику утром вопрос «на вечер». Методика, когда человек сам ищет ответ на вопрос самая эффективная. Даже если найденное решение не совсем верное, то после корректировки оно все равно остается его собственной работой, а, значит, и развивает умение осознанно решать новые задачи и проблемы. Как коуча меня глубоко волнует тема лидерства. Быть лидером – это не «назначенная функция», это стержень каждого человека. Я искренне считаю, что каждый человек в душе – лидер. Нужно помочь ему открыть потенциал. Поэтому я предпочитаю многое делегировать своим сотрудникам. Доверие – ключ к успеху и главное топливо для личностного роста.