Дорин, добрый день. Ты отвечаешь за дизайн мобильного приложения maibank, а это значит, что с результатами твоей работы и работы твоей команды сталкиваются сотни тысяч жителей Молдовы. Maib объявил, что клиент – в центре интересов банка. Как эта философия отразилась на работе дизайнеров приложения?

Сокращение UX / UI – стало уже привычным, пользовательский опыт отвечает за интерфейс пользователя. Но если говорить о философии, которой мы руководствуемся в работе, то я бы хотел добавить ещё и аббревиатуру USD - user centered design.

Что стоит за этим определением?

Главное отличие этого метода проектирования дизайна заключается в стремлении оптимизировать продукт так, как пользователи могут, хотят, или должны его использовать, вместо того, чтобы вынудить пользователей изменить своё поведение для приспособления к продукту. Я натолкнулся как-то на интересное исследование кембриджского Design Management Institute. Они изучали как практика user centered design повлияла за десятилетие на компании из списка S&P 500. Те компании, которые не просто развивали свой продукт, а слушали пользователя показали рост на 200% выше.

Ок, это – философия. Но как она реализуется на практике работы дизайнеров в maib?

В изменении самого подхода к работе. Раньше к дизайнерам обращался, например, product owner, сделайте мне дизайн для кредита, и дизайнер садился за создание прототипа.

А сейчас?

Сейчас мы поменяли подход. Если ты хочешь делать хороший продукт, то в первую очередь должен понять, какие цели у бизнеса. Например, если речь идет про депозиты. Может быть предлагая низкорентабельные для банка условия по депозитам на два года, мы тем самым на два года, как минимум, вовлекаем клиента в постоянное взаимодействие с maibank, хотя бы, чтобы отслеживать свои доходы. И это взаимодействие принесет банку больше прибыли, чем прямая маржа между ставками по депозитам и по кредитам.

Также мы, еще перед началом проектирования дизайна, стремимся понять, какие проблемы решает пользователь и с какими проблемами сталкивается. Вдруг он не до конца понимает, что такое капитализация, что такое частичное снятие или пополнение депозита? И вот только когда у дизайнера есть вся информация о задачах бизнеса и проблемах пользователя, только тогда дизайнер начинает генерировать гипотезы.

То есть уже сама постановка задачи стала более глубокой?

Да. И задача дизайнера понять этот контекст не приступать к работе пока он не понял весь контекст. В том числе, перед началом работы мы проводим и глубокое исследование рынка. Мы не ориентируемся на Молдову, но в мире уже созданы мощные финансовые приложения, которые привлекли к себе миллионы пользователей, и мы также изучаем их опыт перед началом работы. И только в самом конце, а не в начале как раньше, я подключаюсь с проверкой соблюдения гайдлайнов и брендбука. Ведь пользователь открывает приложение не для того, чтобы любоваться дизайном, а для решения определенных проблем – оплатить коммунальные платежи или сделать Р2Р перевод. Внешний вид важен, но он стоит на следующем месте после решения задач пользователя. Настоящий дизайнер – это человек, который всегда задается вопросом: «Как это сделать лучше?»

Но для этого нужно не только думать в тишине кабинета, нужно и спрашивать пользователя?

Мы постоянно находимся в поиске фидбека от клиентов. Я помню, что вы присутствовали на большом митапе, который мы провели вместе с клиентами на тему работы maibank. Был очень открытый и конструктивный разговор. После того ивента был другой, специально посвященный user centered design. Мы слушали клиентов не только на встрече, я оставил специально QR-код своего телеграм-канала, чтобы мне присылали пользовательские истории, как можно улучшить приложение и чего пользователю в нем не хватает.

Как, в итоге, повлияли эти встречи на развитие maibank?

Сейчас приложение все больше развивается в сторону экосистемы. Это не только daily banking, карты и платежи. Мы начали движение в сферу рекомендаций и напоминаний. Например, есть много действий, которые необходимо повторить через какой-то период, от покупки домена до покупки страховки. Думаю, наши клиенты только поблагодарят нас, если maibank своевременно напомнит о таких платежах.

Хочу сделать комплимент от себя. Я пользуюсь maibank уже, наверное, пятый год. Для своих первых постов о приложении я сохранял его экраны и описывал функционал. За эти пять лет вы прошли, без преувеличения, огромный путь. А какие обновления maibank ждут пользователей в ближайшее время? Давай закончим наше интервью на новостях?

В ближайшее время мы сделаем обновление maibank, идея которого как раз была подана на том митапе, где вы присутствовали. Это было предложение, чтобы пользователь сам выбирал, какая из карт у него «главная», чтобы именно она отражалась на первой странице приложения. Решая эту задачу, мы уже реализовали функционал, который поможет пользователю выстроить приоритеты для всех своих карт, а первая карта в приоритете и будет отражаться на home page.

Когда ждать этого обновления?

В самое ближайшее время. Мы уже тестируем его на ограниченных группах, так что скоро к нему получат доступ и все пользователи.