Дорин, добрый день. Вы руководите одним из самых «новых» филиалов maib, само здание где вы расположены, было построено совсем недавно. Но филиал снова не узнать. Я был здесь недавно и вот думаю, когда вы успели сделать новый рестайлинг?

С 30 апреля до 9 мая. Сначала мы думали не закрывать филиал, делать ремонт на ходу, в половине филиала, а потом во второй. Но поставили себя на место клиентов, которым в эти дни неизбежно пришлось бы столкнуться с неудобствами и решили пойти на кардинальное решение – на несколько дней закрыть филиал. Как раз, в период с 30 апреля до 9 мая было только 4 рабочих дня, так что мы решили, что уложимся в эти неполные две недели.

Клиенты реагировали на изменения?

Еще как. Я сам видел удивленные глаза тех, кто часто заходит в наш филиал. Немой вопрос: «Когда вы успели?»

Как вам и команде в новом интерьере?

Знаете, я недавно был в Люксембурге и, ради интереса, зашел в отделение банка. Сравнить. Без всякого преувеличения – теперь у нас как в Европе и, честно говоря, даже круче. Наш дизайн мне больше нравится.

Что еще бросилось в глаза при сравнении Люксембурга и Молдовы?

Количество людей в банке. Как сотрудников, так и клиентов. У них, судя по всему, 99 процентов клиентов предварительно записываются, если планируют посетить банк. У нас, конечно, привычки у людей еще другие.

Кстати, ведь «электронная очередь» появилась уже у вас на глазах. И в maib есть сервис «программинга», когда я могу записаться заранее на определенное время для посещения банка, если не смог решить вопрос через мобильное приложение. Между прочим, я ни разу им не пользовался. Какой принцип его работы?

Очень простой. Вы выбираете филиал банка, который вам ближе и удобное время. В этот момент генерируется код. Когда вы приходите в филиал, вам остается только активировать код при получении электронного билета.

Хорошо, а если все операторы в этот момент заняты?

Так может случиться, но система электронной очереди будет следить за приоритетом вашего билета, и вы получите доступ к первому освободившемуся оператору.

Дорин, сколько вы руководите филиалом?

Два года, с 2020 года.

Тогда все последние трансформации maib проходили у вас на глазах. Если бы вы готовили отчет об изменениях, с какого пункта вы бы начали?

Мы все стали ближе к клиенту. Сужу даже по себе. Раньше, когда я был руководителем, я разговаривал с одним-двумя клиентами в день. Сейчас я целый день провожу в зале, а, чтобы увидеть занят я или нет, клиенту или нашему сотруднику достаточно взглянуть через стекло. Больше никаких непрозрачных барьеров между нами нет. Если у меня есть свободная минута, я могу и сам помочь клиенту, если вижу, что он чего-то не понимает и ищет взглядом к кому обратиться. Вплоть до того, чтобы помочь с установкой мобильного приложения. В нашем филиале бывает много пожилых людей, им такая помощь иногда просто необходима. При этом мы никогда не откажемся потом помочь разобраться в приложении. Более того, бывает, что человеку трудно разобраться и со второго, и с третьего раза и я заметил, что в таком случае лучше не сделать за него, а сесть рядом и помочь ему самому сделать все операции. Пусть на это уходит больше времени, но зато человек уже освоит операцию и пропадет неуверенность перед непривычным приложением.

Вы начали перечислять изменения в maib, и начали с отношения к клиентам. Что еще бы вы отметили в изменениях?

Большую гибкость. Например, раньше вы могли погасить кредит только в том филиале банка, где вы его получили. Но это же неудобно! Теперь вы можете сделать это в любом филиале банка, причем не только в рамках одного города. Даже если вы брали кредит в Резине или Дондюшанах, вы можете погасить его у нас, или в любом другом филиале банка по всей республике.

Идем дальше по изменениям?

Идем. Meeter Greeter?

Консультант у входа?

Да. Вы не представляете, как может один человек изменить атмосферу в филиале. Как я говорил, Рышкановка – этот тот район города, где много пожилых людей. Они просто расцветают, когда чувствуют внимание и заботу от самого порога филиала.

А как влияет на работу курс на цифровую трансформацию maib? По идее число людей, которым нужно «физическое» присутствие в банке должно снижаться?

Это уже происходит на наших глазах. Раньше у нас было два филиала на Рышкановке, сейчас – один. И вы своими глазами видите, очередей нет, мы прекрасно справляемся. Хотя то, что наш филиал расположен дверь-в-дверь рядом с супермаркетом создает дополнительный поток людей. За последние два года очень много из того, что вы должны были сделать в филиале, перекочевало в приложение maibank. И эта тенденция будет только развиваться.

Последний вопрос. Как воспринимает ваша команда происходящие изменения в банке?

Команда у меня очень молодая. У нас работает 24 человека. Практически половину из них я лично принимал на работу, когда возглавил филиал. Думаю, что о нашей эффективности и сплоченности лучше всего говорят показатели нашей работы и благодарности от клиентов, которые я и сам слышу в адрес своих сотрудников.

Павел Зинган