Галина, добрый день. Эта встреча - естественное развитие предыдущих интервью. Ранее я представил чат-бот maib – ami в целом, а сегодня давайте разберём, как бот трансформирует поддержку для юридических лиц.

А вы сами пробовали общаться с ami? Поделитесь впечатлениями?

Пробовал, когда готовил интервью про ипотеку. Зашёл из интереса, начал задавать вопросы - получил очень структурированные ответы.  Как физическое лицо остался очень доволен. А вот как юридическое пока не пробовал, но после нашего разговора специально зайду и посмотрю.

Протестируйте ami как юридическое лицо и дайте нам feedback. Очень интересно ваше мнение, вы же продвинутый пользователь AI.

Я сама, как product owner, отслеживаю, в первую очередь, количественную и качественную статистику работы бота, его ответы и тенденции. Сама вопросы задаю не так часто. Но буквально неделю назад близкие знакомые спросили меня про кредиты на покупку автотранспорта для бизнеса. Они занимаются перевозками, хотят обновить парк.

От кредитования я уже давно отошла, но решила вместе с клиентами задать все вопросы в чате, с их формулировками, от лица экономического агента. Ответы были очень точные. Как вы понимаете я уже потом их принципиально перепроверила. Пять вопросов - пять ответов. Без повторов и с четкими рекомендациями, что именно предлагает банк для этой компании, на понятном языке клиента.

Так что искренне рекомендую по любым вопросам, которые вас интересуют как предпринимателя и руководителя - задавайте вопросы нашему чат-боту ami, он готов к общению с вами 24 часа в сутки.

Когда чат-бот был запущен для клиентов - юридических лиц?

Как чат мы запустили его в мае 2024 года, но тогда еще без искусственного интеллекта.

А уже в осенью 2025 года начали работать с ботом на базе AI. К этому моменту у нас уже была хорошая накопленная база знаний на основе вопросов от клиентов.

И если раньше в чате отвечал только оператор, то сейчас у нас очень хорошие показатели по отвеченным вопросов клиентам. Бот взял на себя более 75% обращений. При этом бот отвечает быстро, профессионально, на основе проверенной информации.

Что было сложнее: сформировать базу знаний бота или научить его не выходить за её пределы?

Решение не выходить за пределы базы было принято сразу. Мы не запускали его в открытое пространство - он работает в ограниченной среде. Поэтому, сегодня основная наша задача - это база знаний и её постоянная актуализация. Обновления осуществляются ежедневно.

При этом мы стараемся дать информацию, касающуюся не только внутренних процедур банка. Например, сейчас мы загрузили предложение maib по фрилансерам, а также и законодательные основания, определения, виды деятельности и т.д.

Наша цель - чтобы клиент находил ответ на свой вопрос прямо в чате, не прибегая к другим источникам. Ну, а если нужен более персонализированный ответ - всегда есть оператор.

А область конкретных расчетов? Например, если я запрошу в чат-боте расчет по кредитным выплатам?

Если зададите конкретные данные -  расчет выполнит.

Еще мне интересно, дает ли он советы — стоит ли вообще брать тот же кредит? Или отвечает только на конкретные вопросы?

Ami не даёт прямых советов вроде «берите именно этот кредит», но предоставляет полную картину: сравнение всех актуальных предложений банка, процентные ставки, расчёт процентов, ориентировочный ежемесячный платёж, список документов. Более того, по ссылке вы можете сразу подать заявку на кредит — наши коллеги оперативно её рассмотрят и выдадут одобрение, включая онлайн-кредиты. Это открывает новые возможности для клиентов: мгновенный доступ к расчётам 24/7, переход от консультации к действию в один клик, экономия времени и ускорение бизнеса без лишних звонков и походов в филиал! 

Самая большая сложность, повторюсь, это всегда актуальная база знаний. Поэтому мы серьезно к этому относимся и сразу загружаем все обновления. Для нас важно, чтобы клиент знал: в нашем чате он получит достоверный ответ.

Если бы вы сейчас делали презентацию чат-бота для моих читателей, какие три акцента вы бы для них выделили?

Первое - клиентам нужно начать доверять искусственному интеллекту. В нашем чате точность ответов - 95–98%.

Второе - безопасность. Информация в чате защищена, данные никуда не утекают. А персональные данные вводятся только при переходе к оператору, чтобы решить в чате запрос клиента.

Третье - мы обязательно будем дальше развивать этот инструмент коммуникации и поддержки с клиентами и интегрируем его в приложение maib business для юрлиц.

То есть пока в maib business его нет?

Пока нет, но интеграция в приложение maib business — наша текущая приоритетная задача. Преимущество работы с ботом из maib business в том, что бот будет точно знать, с кем общается, из какой компании, и сможет отвечать уже на персонализированные вопросы про платежи, карты, лимиты по кредитам и т.д.

На первом этапе мы будем тестировать кейсы по самым часто задаваемым вопросам клиентов, а следующим шагом станет доступ к более сложной аналитике. Это поможет клиентам ускорить принятие бизнес решений.

Это большой объём данных…

Да, но это неизбежно, так как у maib с каждым годом растет доля активных клиентов юридических лиц, совершающих транзакции, но технически это реализуемо — фокус на нагрузке и скорости.

И я очень оптимистична. Люди привыкают к таким инструментам и уже не хотят возвращаться назад.

Я и сам, пообщавшись с ami, больше не звоню в колл-центр…

Мы видим, что многие вопросы вообще перестали доходить до операторов. Бот отвечает настолько хорошо, что клиенты даже не всегда понимают, что общаются не с человеком. 

Через какие каналы сегодня доступен чат-бот?

Сайт банка maib.md, Telegram, Viber, Facebook Messenger. На очереди, как я говорила — приложение для юрлиц maib business.

Уверен, что вы постоянно анализируете работу бота. Вы довольны ее результатами?

Да. Бот уже берет на себя основную часть вопросов, отвечает быстро и качественно.  По показателям удовлетворенности и First Call Resolution он не хуже операторов, а иногда бывает лучше. Операторы теперь отвечают на более технические и персонализированные случаи, а в теоретических вопросах бот - лучший.

Мы хотим, чтобы наши клиенты были ближе к новым технологиям. Это будущее, и без новых технологий оно не состоится в таком прекрасном варианте, каким мы его себе представляем.

Кто раньше начинает использовать инновации, тот выигрывает. Особенно, если речь идет о юридических лицах.