Если вы с конца августа не проезжали мимо «Ворот города», то у меня есть для вас новость. Первым автомобильным брендом, с которым познакомятся гости Кишинева теперь будет Lexus. Дилерский центр именно этой марки открылся в августе у «Ворот города».

После моего первого визита в Lexus для интервью с исполнительным директором центра, я подбирал определение, чем центр Lexus отличается от других автоцентров в Кишиневе. Пока доехал до центра города, определение сложилось.

Омотенаши.

Это японское слово я выучил во время интервью.

Лучший способ учить иностранные слова – привязывать их к каким-то личным ассоциациям. Поэтому расскажу, с какими ассоциациями у меня теперь связано это слово.

Когда я зашел в салон, меня встретила незнакомая девушка-хостес, которая сказала: «Здравствуйте, Павел» и провела меня в лаунж-зону. Понятно, что меня ждали для интервью, но услышать свое имя от незнакомого человека – это воспринимаешь не как вежливость, а как продуманный заранее знак внимания.

Пока я ждал, мне подали кофе и на подносе к кофе лежала ошибори. Ошибори – это влажная скрученная салфетка, которую подают в Японии гостям. В ресторане, в самолете, в общем, в том месте, где хотят проявить внимание к вам. По этикету салфетка подается почти горячей. Есть варианты, когда прохладной, но я с ними не сталкивался.

Первый раз в жизни мне принесли ошибори в японском ресторане в Кишиневе, который открылся рядом с Sun City в центре города. Понятно, что в первый раз я не понимал, что мне делать с продолговатым валиком ткани, который мне принесли на отдельном подносе.

Мой друг, который пригласил меня, показал: «Разверни, протри, если хочешь, лицо, протри руки, так принято в Японии…»

Тот первый раз я никогда не забуду. И лет мне было меньше, и мир был полон неизвестного, и я как будто открыл для себя новую дверь. И – это еще и просто приятно, протереть лоб и руки теплой салфеткой, стираешь усталость вмиг.

В Lexus мне принесли ошибори.

Потом, когда ко мне подошел Сергей, он сделал мне маленькую экскурсию в зал выдачи автомобилей. Кстати, несколько машин уже выехали из него в Кишинев, продажи начались еще в августе.

Через минуту стало понятно, почему именно туда. Когда ты приезжаешь в Lexus забирать свой новый автомобиль, то оказываешься в этом зале, где, сначала, все внимание сконцентрировано на тебе. Удобное кресло, столик, стеклянная стена, в которой ты отражаешься. Но потом свет в зале меркнет, стена становится прозрачной и за ней появляется новый центр внимания – твой Lexus.

Я не сказал еще, что значит «Омотенаши»

Омотенаши -  это, если буквально, означает «делать что-то искренне и от чистого сердца».

Принцип Омотенаши положен в основу философии Lexus. Это культура кропотливой подготовки к встрече, бескорыстного служения и теплого приема гостей. Можете проверить – все сотрудники кишиневского Lexus знают это слово. И встречают вас именно так, искренне и от чистого сердца.

Теперь – интервью

Сергей, добрый день. Хочу вас поздравить. Теперь Lexus обрел в Кишиневе свой собственный дом…

Спасибо.

И хочу сказать спасибо за нагретые салфетки, неожиданно всплыла волна ассоциаций из прошлого, было приятно.

Значит вы уже познакомились с тем, что является для нас не менее важной частью бизнеса, чем сами автомобили. Это философия Омотенаши. И отношение к нашим клиентам, как к гостям в нашем доме.

Сергей, если честно, вы считаете реальным поддерживать такой уровень встречи гостей всегда? Мы же живем в реальном мире, в Кишиневе. Вам будет очень сложно.

Знаете, в чем я черпаю уверенность? Ни один центр Lexus в мире не открывается, пока его не примет специальная комиссия, которая оценивает не только стены, но и персонал. Сейчас в августе такая комиссия была у нас, были гости из Украины, Бельгии и Японии. Мы получили 95 баллов из 100. Можно считать, что это наивысшая оценка. То, что мы не добрали до сотни – технические мелочи, например – разметка на внутренней стоянке во дворе. И если мы смогли так подготовиться к открытию, когда для каждого человека команды все было внове, то теперь у нас уже возникает преемственность. Культуру компании несут ее люди, и каждый новичок будет уже с первого дня окунаться в нашу философию, в мир, который его окружает, в мир Lexus.

Интересно, что я еще пропустил из ваших «фишек» гостеприимства. Приветствие у входа, нагретые салфетки, зал выдачи автомобилей…

Наверное, пропустили «правило двух метров». Наш сотрудник, если вы оказались от него на таком расстоянии и у вас есть визуальный контакт, обязательно поздоровается с вами. Думаю, раз еще не купили Lexus, то не были в комнате для приватных консультаций. Покупка такого автомобиля требует тишины и конфиденциальности. И, раз у вас еще нет Lexus, то вы не пользовались услугами нашего сервиса. Вы бы его по достоинству оценили.

Знаете, центр – новый. Но у меня ощущение, что вы заранее «тренировались» в нем жить и работать…

Знаете, я вам открою один секрет. Проект открытия дилерского центра Lexus в Кишиневе уже насчитывает три года и шесть месяцев истории, с момента принято решения об его открытии. А если говорить о самом центре, то год ушел на проектирование и год на строительство. Здесь все изначально продумано до мелочей. А сами мелочи – часть корпоративных стандартов Lexus, продуманы уже годами и безукоризненно воплощены уже сотни раз по всему миру. А теперь – и в Кишиневе.

Спущусь на землю, в 2022 год, в сентябрь. Что у вас с наличием автомобилей? Проблемы с поставками стали притчей во языцех. Нормально открылись?

Да. Сейчас модельный ряд Lexus -  это девять автомобилей. Купе LC вам нужно будет предварительно заказать, как и некоторые другие модели линейки. Но системообразующие NX и RX – у нас в наличии, так что со стоком у нас все в порядке.

Тогда последний вопрос. За месяц до открытия Lexus мы с вами договаривались, что сделаем серию репортажей – тест-драйвов до конца года. Договор в силе?

В силе. В сентябре начинаем. Заодно выучите еще одно японское слово, которое пришло из искусства верховой езды. Но само слово оставим на следующий раз.

Павел Зинган