RU
07 сентября 2022 года
Рубрика Business Influencers
Сергей Стойчу. Омотинаши, ошибори и Lexus

Интервью с Сергеем Стойчу, исполнительным директором дилерского центра Lexus в Кишиневе.

#ИНТРО

Если вы с конца августа не проезжали мимо «Ворот города», то у меня есть для вас новость. Первым автомобильным брендом, с которым познакомятся гости Кишинева теперь будет Lexus. Дилерский центр именно этой марки открылся в августе у «Ворот города».

После моего первого визита в Lexus для интервью с исполнительным директором центра, я подбирал определение, чем центр Lexus отличается от других автоцентров в Кишиневе. Пока доехал до центра города, определение сложилось.

Омотенаши.

Это японское слово я выучил во время интервью.

Лучший способ учить иностранные слова – привязывать их к каким-то личным ассоциациям. Поэтому расскажу, с какими ассоциациями у меня теперь связано это слово.

Когда я зашел в салон, меня встретила незнакомая девушка-хостес, которая сказала: «Здравствуйте, Павел» и провела меня в лаунж-зону. Понятно, что меня ждали для интервью, но услышать свое имя от незнакомого человека – это воспринимаешь не как вежливость, а как продуманный заранее знак внимания.

Пока я ждал, мне подали кофе и на подносе к кофе лежала ошибори. Ошибори – это влажная скрученная салфетка, которую подают в Японии гостям. В ресторане, в самолете, в общем, в том месте, где хотят проявить внимание к вам. По этикету салфетка подается почти горячей. Есть варианты, когда прохладной, но я с ними не сталкивался.

Первый раз в жизни мне принесли ошибори в японском ресторане в Кишиневе, который открылся рядом с Sun City в центре города. Понятно, что в первый раз я не понимал, что мне делать с продолговатым валиком ткани, который мне принесли на отдельном подносе.

Мой друг, который пригласил меня, показал: «Разверни, протри, если хочешь, лицо, протри руки, так принято в Японии…»

Тот первый раз я никогда не забуду. И лет мне было меньше, и мир был полон неизвестного, и я как будто открыл для себя новую дверь. И – это еще и просто приятно, протереть лоб и руки теплой салфеткой, стираешь усталость вмиг.

В Lexus мне принесли ошибори.

Потом, когда ко мне подошел Сергей, он сделал мне маленькую экскурсию в зал выдачи автомобилей. Кстати, несколько машин уже выехали из него в Кишинев, продажи начались еще в августе.

Через минуту стало понятно, почему именно туда. Когда ты приезжаешь в Lexus забирать свой новый автомобиль, то оказываешься в этом зале, где, сначала, все внимание сконцентрировано на тебе. Удобное кресло, столик, стеклянная стена, в которой ты отражаешься. Но потом свет в зале меркнет, стена становится прозрачной и за ней появляется новый центр внимания – твой Lexus.

Я не сказал еще, что значит «Омотенаши»

Омотенаши -  это, если буквально, означает «делать что-то искренне и от чистого сердца».

Принцип Омотенаши положен в основу философии Lexus. Это культура кропотливой подготовки к встрече, бескорыстного служения и теплого приема гостей. Можете проверить – все сотрудники кишиневского Lexus знают это слово. И встречают вас именно так, искренне и от чистого сердца.

Теперь – интервью

#ИНТЕРВЬЮ

Сергей, добрый день. Хочу вас поздравить. Теперь Lexus обрел в Кишиневе свой собственный дом…

Спасибо.

И хочу сказать спасибо за нагретые салфетки, неожиданно всплыла волна ассоциаций из прошлого, было приятно.

Значит вы уже познакомились с тем, что является для нас не менее важной частью бизнеса, чем сами автомобили. Это философия Омотенаши. И отношение к нашим клиентам, как к гостям в нашем доме.

Сергей, если честно, вы считаете реальным поддерживать такой уровень встречи гостей всегда? Мы же живем в реальном мире, в Кишиневе. Вам будет очень сложно.

Знаете, в чем я черпаю уверенность? Ни один центр Lexus в мире не открывается, пока его не примет специальная комиссия, которая оценивает не только стены, но и персонал. Сейчас в августе такая комиссия была у нас, были гости из Украины, Бельгии и Японии. Мы получили 95 баллов из 100. Можно считать, что это наивысшая оценка. То, что мы не добрали до сотни – технические мелочи, например – разметка на внутренней стоянке во дворе. И если мы смогли так подготовиться к открытию, когда для каждого человека команды все было внове, то теперь у нас уже возникает преемственность. Культуру компании несут ее люди, и каждый новичок будет уже с первого дня окунаться в нашу философию, в мир, который его окружает, в мир Lexus.

Интересно, что я еще пропустил из ваших «фишек» гостеприимства. Приветствие у входа, нагретые салфетки, зал выдачи автомобилей…

Наверное, пропустили «правило двух метров». Наш сотрудник, если вы оказались от него на таком расстоянии и у вас есть визуальный контакт, обязательно поздоровается с вами. Думаю, раз еще не купили Lexus, то не были в комнате для приватных консультаций. Покупка такого автомобиля требует тишины и конфиденциальности. И, раз у вас еще нет Lexus, то вы не пользовались услугами нашего сервиса. Вы бы его по достоинству оценили.

Знаете, центр – новый. Но у меня ощущение, что вы заранее «тренировались» в нем жить и работать…

Знаете, я вам открою один секрет. Проект открытия дилерского центра Lexus в Кишиневе уже насчитывает три года и шесть месяцев истории, с момента принято решения об его открытии. А если говорить о самом центре, то год ушел на проектирование и год на строительство. Здесь все изначально продумано до мелочей. А сами мелочи – часть корпоративных стандартов Lexus, продуманы уже годами и безукоризненно воплощены уже сотни раз по всему миру. А теперь – и в Кишиневе.

Спущусь на землю, в 2022 год, в сентябрь. Что у вас с наличием автомобилей? Проблемы с поставками стали притчей во языцех. Нормально открылись?

Да. Сейчас модельный ряд Lexus -  это девять автомобилей. Купе LC вам нужно будет предварительно заказать, как и некоторые другие модели линейки. Но системообразующие NX и RX – у нас в наличии, так что со стоком у нас все в порядке.

Тогда последний вопрос. За месяц до открытия Lexus мы с вами договаривались, что сделаем серию репортажей – тест-драйвов до конца года. Договор в силе?

В силе. В сентябре начинаем. Заодно выучите еще одно японское слово, которое пришло из искусства верховой езды. Но само слово оставим на следующий раз.

Павел Зинган

Business Influencers
23 сентября 2022 года
"Следующий год для нас, это год серьёзных инвестиций в развитии, информационная безопасность также будет иметь важную роль и параллельно будем работать над тем, чтобы новые решения не создали потенциальных рисков."
Business Influencers
20 сентября 2022 года
"Сейчас в Молдове стоит уже больше 20 зданий, которые мы построили…"
Business Influencers
14 сентября 2022 года
"Я уверен, что за 5-7 лет наш рынок пройдет завершающие шаги взросления и мы будем работать в по-настоящему цивилизованных условиях с высокими нормами этики и ответственности участников рынка."