V-ați întrebat vreodată cum arată suportul IT, ce acoperă și cum este organizat? De ce este important pentru sustenabilitatea și eficiența companiei dumneavoastră? Proiectele bazate pe cloud sau pe securitate și dezvoltarea de soluții de afaceri se încheie cu adevărat la o anumită dată?    

În calitate de experți recunoscuți în gestionarea afacerilor în cloud, securitate și soluții de afaceri, profesioniștii de la Span au o perspectivă de ansamblu asupra afacerii și își bazează serviciile de mentenanță pornind de la acesta. Prin urmare, departamentul de Solution and Service Management (SSM) reprezintă coloana vertebrală a serviciilor de asistență IT.  

Span oferă un portofoliu bogat de servicii și produse în domeniul tehnologiilor informaționale: 

1. Servicii cloud
2. Securitate IT
3. Business Solutions & Development
4. Managementul activelor software și licențiere

Managementul soluțiilor și serviciilor integrează un know-how variat din aceste domenii de expertiză și răspunde tuturor cerințelor de infrastructură ale serviciilor și produselor contractate. Prin urmare, Managementul soluțiilor și serviciilor este cel de-al cincilea element al unui portofoliu cuprinzător de servicii și produse. 

Aflați cum inginerii Span întrețin sistemele clienților și elimină erorile, monitorizează și gestionează proactiv toate provocările IT, adesea fără ca dumneavoastră măcar să observați. 

"Întotdeauna spunem că obiectivul nostru principal este satisfacția clienților, ceea ce pare foarte simplu. Cu toate acestea, în culise este mult mai complicat, unde toate funcțiile (tehnice și non-tehnice) lucrează din greu pentru a atinge acest obiectiv. De la an la an, excelența noastră operațională a demonstrat că suntem unul dintre cei mai buni furnizori de servicii, axați pe securitate și cloud'', Trpimir Kutle, Solution and Service Management Director.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra celor mai recente tehnologii - cine se află în spatele suportului 24x7 al Span?   

Cheia succesului este cunoașterea a cât mai multe tehnologii moderne, ținând pasul cu ele.  Clienții trebuie să aibă acces la cele mai bune și noi soluții verificate.  

Atunci când sunt lansate noi tehnologii (bazate pe tehnologiile Microsoft), inginerii Span sunt primii care le stăpânesc. Aceștia implementează, testează și îmbunătățesc aceste tehnologii la nivel intern, pe sistemele lor, astfel încât să poată oferi recomandări clienților și să asigure o implementare ireproșabilă. 

Suportul IT se bazează ferm pe angajați certificați și pe dezvoltarea continuă a competențelor acestora. Resursele sunt investite în educația experților care sunt familiarizați cu imaginea de ansamblu a operațiunilor de afaceri ale clienților din aproape toate industriile. Acest lucru face diferența.  

Scopul suportului pentru infrastructura IT este de a ușura povara de pe umerii clienților, asigurându-se că aceștia nu trebuie să cunoască toate detaliile despre infrastructură pentru a răspunde la fiecare provocare. Aceasta este sarcina armatei de ingineri de la Span, care își folosesc cunoștințele pentru a rezolva provocările complexe de zi cu zi. Există ceva ce nu știu ei? Absolut, însă cifrele arată că reușesc să stăpânească cu succes noile tehnologii în timp record.  

"Ați rezolvat incidentul înainte ca noi să îl observăm" 

Asistența IT 24x7 este asigurată în conformitate cu standardele ITSM, ISO 20 000 și ITIL. Proactivitatea este predefinită de aceste procese - sistemele clienților sunt monitorizate în mod activ, cu atenție la toate schimbările care pot apărea, fiind astfel atenuate incidentele.

Mai multă muncă la început înseamnă mai puține incidente în viitor. Sistemele axate pe îmbunătățiri la nivel tehnic și de proces sunt construite de la zero.  

Nivelul de proces este extrem de important, deoarece ajută la promovarea unei relații fructuoase cu clientul. Se acordă prioritate rezolvării solicitărilor și modificărilor simple la un nivel inferior, deoarece acest lucru implică mai puțin timp și resurse ale clientului.  

Nivelul tehnic se bazează pe cele mai bune practici - sistemele sunt implementate și personalizate pentru fiecare client în parte.  

Procesele și procedurile definite asigură faptul că incidentele clienților sunt rezolvate cât mai repede posibil și că cel mai des feedback din partea clienților este unul îmbucurător - "Ați rezolvat incidentul înainte ca noi să-l fi observat".  

"Divizia Span Solution and Service Management (SSM) asigură managementul activ al serviciilor și suport pentru serviciile de infrastructură pentru clienții Span. 

Pe scurt, asta înseamnă că oferim suport pentru serviciile IT active ale clienților, ocupându-ne de operațiunile zilnice ale acestora, monitorizând sănătatea serviciilor și asigurându-ne că totul funcționează fără probleme în orice moment (24x7), astfel încât serviciile de afaceri ale clienților Span să funcționeze corespunzător.

Ca o valoare adăugată, ne asigurăm, de asemenea, că există procese active și optimizate, utilizate și aliniate, astfel încât clienții să vadă Span drept un partener și o parte din "echipa lor" și să se simtă în largul lor să vorbească cu noi despre orice necesitate'', Ivan Loborec, Service Delivery Team Leader.

Cine are nevoie de suport IT 24x7?

Span este prima companie din Croația care a înființat un departament de Service Desk cu ingineri care monitorizează și analizează sistemele clienților și răspund la solicitările și incidentele acestora 24/24, 365 de zile pe an. Sustenabilitatea acestui model de afaceri complex este motivul pentru care Span este una dintre puținele companii care mai oferă acest tip de servicii de infrastructură. Asistența IT implică peste 200 de ingineri împărțiți în mai multe echipe, una dintre acestea fiind departamentul Service Desk, cu peste 70 de ingineri care răspund chiar și la cele mai complexe solicitări ale clienților. Arhitecții și dezvoltatorii se alătură procesului de rezolvare a cererilor clienților.   

Service Desk este considerat un serviciu de asistență pe două niveluri, ceea ce înseamnă că toată comunicarea circulă între experții IT ai clientului și inginerii Span. 

Suportul IT 24x7 este folosit de companiile cu câteva sute de mii de angajați, precum și de companii cu doar o duzină de angajați, ceea ce este posibil prin adaptarea și aplicarea celor mai bune practici în sisteme mari și mici, complexe și mai puțin complexe.  

Departamentul de Service Desk este punctul central de comunicare. Acest lucru asigură un echilibru perfect între procese, rezolvarea incidentelor și atenuarea barierelor de comunicare între clienți și inginerii desemnați.

Împărtășirea cunoștințelor cu clienții 

Pe lângă proceduri și minuțiozitate, eficiența este un alt factor extrem de important în cumularea micilor bucăți de infrastructură. Rezolvarea incidentelor clienților merge mână în mână cu transparența - modul în care sunt abordate provocările. Cheia este evitarea repetării acțiunilor inutile și învățarea din experiență. Principiul de funcționare dictează că ambele părți trebuie să cunoască soluția la fiecare incident. De ce se întâmplă acest lucru? Acest lucru ajută la cultivarea încrederii și a relațiilor cu clienții, precum și la extinderea fondului de cunoștințe, mai ales atunci când este vorba de solicitări mai simple.  

Asistența 24x7 pune un accent deosebit pe construirea unei perspective cuprinzătoare asupra întregului sistem:  

1. Cum era infrastructura clientului înainte de asistența Span? 
2. Ce au implementat inginerii Span pentru a îmbunătăți sistemul existent sau pentru a crea unul nou? 
3. Cum menținem buna funcționare a acestor sisteme? 

Principalele beneficii ale suportului IT 

Construirea unei întregi infrastructuri de la zero este un proces extrem de complex care, indubitabil, depinde de cerințele clientului.  

Iată care sunt principalele beneficii oferite de suportul IT după ce infrastructura a fost implementată: 

1. Economisește timp și resurse 
2. Atenuează riscurile și îmbunătățește eficiența 
3. Crește oportunitățile de afaceri ale clienților datorită îndrumării experte oferite de ingineri 

Prin colaborarea cu echipa 24x7, clienții nu mai trebuie să irosească timp și resurse pentru rezolvarea problemelor și menținerea stabilității operaționale.  

Echipele Span sunt certificate să elimine toate riscurile și problemele cu care se confruntă clienții în activitățile lor de afaceri zilnice - pe baza celor mai bune practici ITSM.  

Pe lângă eliminarea riscurilor și răspunsul proactiv la provocările aduse de infrastructura IT, experții noștri vă vor consilia și cu privire la modul de îmbunătățire a proceselor de afaceri și a performanțelor tehnice. 

Care este diferența dintre suportul IT 24x7 și serviciul tradițional de asistență IT? 

Suportul IT 24x7 al Span oferă asistență echipei IT interne a clientului, care diferă semnificativ de rolul standard al serviciului de asistență, precum un call center tipic destinat utilizatorilor finali, care nu face parte din aria de activitate a Span. 

Atunci când echipa IT a clientului nu poate răspunde la cerințele complexe ale sistemelor sale, această sarcină este preluată de serviciul de asistență IT de la Span. 

Mediul de lucru al unei echipe 24x7 

Peste 70 de ingineri se asigură că Service Desk gestionează cu succes toate solicitările legate de infrastructură trimise de clienți de pe toate continentele - 24x7

Clienții și proiectele mari necesită o echipă bine coordonată și consolidată, care încurajează o cultură a schimbului exponențial de cunoștințe. A avea grijă de angajați este același lucru cu a avea grijă de clienți.

Echilibrul poate fi atins doar prin angajarea de experți și construirea unei rețele bazate pe cunoștințe, informații și experiență.   

Aceștia sunt doar câțiva dintre clienții noștri cu care am construit parteneriate de încredere pe termen lung. 

Crearea unor sisteme stabile care să sprijine operațiunile de afaceri zilnice ale clienților 

Stabilitatea pe termen lung a oricărei companii depinde în mare măsură de o infrastructură IT consolidată. Nucleul serviciului de asistență Span sunt sistemele stabile și sigure care asigură clienților liniștea de a se concentra asupra obiectivelor lor de afaceri.   

Scopul suportului 24x7 al Span este de a asigura stabilitatea sistemelor care sprijină operațiunile de zi cu zi ale clienților fără întreruperi.

Abonează-te aici la noutățile noastre privind serviciile de asistență 24x7! 

Contact: Serghei Smigaliov, Country Manager Span Moldova

Tel: +373 79 222 555

E-mail: serghei.smigaliov@span.eu