Рынок телекоммуникаций меняется очень быстро. Вместе с технологиями меняются и ожидания клиентов: людям важны не только цена и объём услуг, но и удобство, прозрачность и ощущение того, что продукт действительно создан под их потребности.

Сегодня разработка тарифов и сервисов всё чаще начинается с анализа клиентского поведения, исследований и прямого диалога с пользователями.

О том, как в Moldcell создаются продукты, как компания работает с customer personas и почему обратная связь клиентов стала важной частью Product Management, мы поговорили с Еленой Морошану, Head of Product Management Unit Moldcell.

Елена, вы работаете в Moldcell уже много лет. Как этот опыт помогает вам сегодня в Product Management?

Я работаю в Moldcell с 2010 года и за это время прошла несколько этапов внутри компании. Начинала, как и многие коллеги, в call-center, затем работала во front-desk, поэтому практически с первых дней была в прямом контакте с клиентами.

Этот опыт очень помогает мне сегодня. Именно там начинаешь по-настоящему понимать поведение и ожидания абонентов. Люди делятся не только вопросами о тарифах - они рассказывают, что им удобно, что вызывает сложности, чего не хватает, как они воспринимают приложение или процессы обслуживания.

Со временем начинаешь замечать, что даже небольшие детали могут сильно влиять на восприятие продукта. И именно этот прямой контакт с клиентами сформировал у меня понимание того, что хороший продукт - это не только набор услуг или цена, а то, насколько он понятен, удобен и действительно соответствует потребностям человека.

Как сегодня выглядит процесс разработки нового продукта или тарифного плана?

Когда мы работаем над новым продуктом или тарифом, процесс всегда начинается с анализа клиента и его поведения. Мы изучаем обратную связь, смотрим, как люди пользуются услугами, что для них важно, какие сложности возникают и как меняются их привычки.

Сегодня уже недостаточно просто предложить большой пакет услуг или низкую цену. Клиенты ожидают, что продукт будет понятным, удобным и подходящим именно под их стиль жизни. Поэтому разработка продукта - это всегда сочетание аналитики, исследований, тестирования и живого диалога с клиентами.

В этом нам помогает и участие в Customer Experience Board. Этот проект существует в Moldcell уже три года, и с 2026 года я также являюсь частью этой команды, и для Product Management это очень ценно, потому что позволяет смотреть на клиентский опыт комплексно - объединять обратную связь из разных направлений компании и быстрее адаптировать продукты под реальные потребности рынка.

Как это влияет на разработку конкретных продуктов?

Очень наглядно. Представьте: в городе есть тротуар, но рядом люди протоптали свою дорожку. Это и есть реальный user experience - человек выбирает путь, который удобен ему, даже если всё вокруг спроектировано «правильно». Наша задача - замечать эти дорожки раньше, чем они появятся.

Конкретно: перед запуском мы проходим весь путь клиента. Смотрим аналитику - куда заходят люди на сайте, где теряются. Приглашаем реальных людей на тестирование, показываем несколько вариантов и слушаем. Очень часто нам кажется, что мы знаем, чего хочет клиент - а он выбирает совсем другое. Нужно строить реальные customer personas и адаптировать предложение под каждую из них.

Один из самых наглядных примеров такого подхода - абонемент LUMO. Мы взяли базовый продукт, но адаптировали его под разные сегменты аудитории. Так появились LUMO Student для молодёжи 18–23 лет, LUMO Senior для аудитории 60+ и LUMO Active для работающих пользователей, которым особенно важны интернет, гибкость и разумная цена.

Один базовый продукт, разное наполнение - потому что потребности разные. По сути, мы создавали не просто тарифный план, а продукт под конкретный стиль жизни и модель потребления. И это только начало - впереди работа с другими сегментами и новыми предложениями.

Получается, клиент сегодня участвует в создании продукта намного больше, чем раньше?

Да, и это очень важное изменение. Раньше компании часто сначала создавали продукт, а потом пытались объяснить рынку, почему он нужен. Сегодня такой подход работает всё хуже. Клиенты очень быстро чувствуют, когда продукт создавался без понимания их реальных потребностей.

Поэтому сейчас для нас важно вовлекать клиента ещё до запуска. Мы тестируем идеи, собираем реакции, проверяем, насколько понятен продукт. Слушать клиента, анализировать звонки, собирать обратную связь - всё это стало частью ежедневной работы. Клиент лучше кого бы то ни было скажет, что ему нужно. Важно это услышать.

Насколько быстро сегодня меняются рынок и поведение клиентов?

Очень быстро. Меняются цифровые привычки, ожидания от сервисов, отношение к цене и ценности продукта. Клиенты хотят простоты, прозрачности и гибкости.

Именно поэтому Product Management сегодня - это не только про тарифы или услуги. Это постоянная работа с аналитикой, исследованиями, обратной связью и пониманием того, как меняется поведение клиентов.

В 2026 году мы применяем тот же подход к B2B-сегменту. Проходим через все продукты и процессы - от первого обращения до подписания контракта. Здесь тоже нужна сегментация: у небольшой компании и у корпорации с тысячами сотрудников совершенно разные потребности. Работа идёт, и клиенты скоро почувствуют результаты.

Именно поэтому сегодня для нас важно не только развивать технологии, но и понимать, как меняются люди, их привычки и ожидания. Потому что телеком давно уже не только про связь. Это часть ежедневного опыта человека, и задача Product Management - делать этот опыт максимально удобным и понятным.