Кристина, добрый день. Помню наше предыдущее интервью, уже больше двух лет прошло. Тогда вы с таким увлечением рассказали мне про вашу любимую книгу по продажам Гранта Кардона «Продавай или продадут тебе», что я ее сам прочитал после нашей встречи. Предвкушаю сегодня следующую рекомендацию.

Она бы была из серии «Курсы для молодой мамы». Я уходила в декретный отпуск, первый ребенок, дочка, новые эмоции, новые открытия, совершенно новый мир. В отделение я вернулась относительно недавно, около года назад.

Тогда вы просто находка для журналиста. Потому что ваш ответ на вопрос: «Как изменился maib за последние два года?» будет с одной стороны ответом профессионала, который «в теме», а с другой стороны искренним ответом человека, который на своем личном опыте увидел изменения за время своего отсутствия на работе.

Попробую вам подыграть и сформулировать то, на что я действительно обратила внимание. За эти два года банк, без преувеличения, сильно изменился. Появился сильнейший акцент на customer experience, стало намного меньше заполнения лишних бумаг, банк стал, как бы подобрать выражение, более «человечным». Ближе к клиенту, меньше документов, актов, все процессы намного упростились.

Впрочем, и за последнее время, когда я уже снова на работе, нельзя не отметить значительные шаги в диджитализации. Теперь даже если наш клиент за границей, даже если у него не молдавский, а иностранный номер телефона (я имею в виду страны ЕС и Великобританию), то он не чувствует себя оторванным от банка. Даже с иностранным номером телефона молдавский гражданин может установить приложение и стать нашим клиентом вне зависимости, находится от в Риме, Париже или Лондоне.

Сегодня клиент может, из мобильного приложения, оплатить абсолютно все, что ему нужно. Он может совершать международные платежи. Может получить и запросить кредит. Клиент может открыть депозит, клиент может получить карты. То есть, все продукты, которые клиенту предлагают в отделении банка, клиент может получить в мобильном приложении.  

При таком тренде на диджитализацию, каким вы видите отделение банка, например, через 10 лет?

Сотрудников будет меньше, но они станут абсолютно универсальными и смогут помочь клиенту в решении любых проблем, которые он не смог решить самостоятельно в приложении. Скорее их можно даже представить, как профессиональных консультантов по работе с банковским приложением, которые помогут клиенту разобраться в неясных для него аспектах. Зато вырастет зона «24», где у нас стоят терминалы самообслуживания. Не думаю, что наличные деньги исчезнут из обращения за 10 лет, так что потребность в зонах самообслуживания точно еще останется.

Будет интересно через 10 лет сделать с вами интервью и посмотреть, как ваш прогноз сбудется, так что могу себе сделать пометку на 2035 год. А сейчас давайте вернемся в настоящее. Знаете, о чем мне интересно поговорить? Я всегда ищу в интервью кейсы, интересные для всей бизнес-аудитории, независимо от отрасли. Клиентоориентированность сейчас декларируется как цель у многих бизнесов, но не всем удается ее достичь в реальности.

Мы сегодня говорили об изменениях, которые вы заметили за последние два года, поделюсь и своими наблюдениями. Например, десять лет назад в отделении банка, приходя туда как клиент, я не чувствовал, что кто-то мной вообще интересуется. Сегодня, если я зайду к вам в отделение я вижу насколько сотрудники готовы мне помочь. Это результат каких-то специальных тренингов? Как получается, что сотрудники приходят утром с таким хорошим настроением?

Раз вы заговорили о практических кейсах, хотите я расскажу о том, как начинается каждое утро в отделении. Конечно, не только в нашем, во всех отделениях maib. Кстати, это был проект консалтинговой компании McKinsey, который она разработала специально для нас, после этого у нас каждое утро начинается с ритуала DAILY.

DAILY?

Это 15 минут перед началом рабочего дня, когда мы соединяемся, как команда. Даем старт дня. Двери в отделение ещё закрыты, у нас есть 15 минут на то, чтобы собраться всем вместе. Каждое утро. Это проект для всей сети.

Если вы хотите дать кейс для вашей аудитории, то могу чуть подробнее рассказать об этих 15 минутах

Конечно.

Начинаем с того, что буквально несколько минут говорим, как себя чувствуем. Кто-то может быть в прекрасном настроении, кто-то может быть грустным. Но мы проявляем эмпатию к каждому состоянию. Мы рассказываем результаты и о том, что было хорошо сделано вчера, и кто каких добился результатов. На примерах, мы учимся тому, как успешнее провести продажи, или как разрешить конфликтную ситуацию. То есть делимся опытом за прошедший день, и учим друг друга на этом опыте. А в завершении DAILY мы фокусируемся на том, какие у нас цели на сегодняшний день. На что сегодня нам нужно особенно обратить внимание. 

Давно началась такая практика в maib?  

Более двух лет назад. Каждое собрание DAILY проходит в очень теплой, дружелюбной атмосфере, с кофе и с хорошим настроением, не лишними будут и аплодисменты в честь тех, у кого вчера были сильные и достойные результаты. Эти собрания очень важны для настроя на день. В начале собрания каждый сотрудник выбирает смайлик со своей текущей эмоцией и прикрепляет на доску напротив своего имени. Это быстро помогает понять, кто в каком настроении пришел на работу, кому, возможна, нужна помощь, кому нужно проявить больше внимания.

DAILY каждую неделю ведет один из членов нашей команды, через неделю ведущие меняются. После того, как мы поделились в каком настроении пришли на работу, презентуем свои результаты за вчера и осуждаем их. И в последние 3 минуты приоретизируем задачи на день. В результате растет сплоченность команды, никто не перекладывает свое плохое настроение на клиентов. При этом есть и настоящая ответственность. На DAILY никто не должен опаздывать, потому что дверь закрывается. 

Если я опоздал, буду ждать на улице?

Да. 15 минут это не так много, это важные 15 минут, опаздывать нельзя.

Получается, что в maib каждый день начинается со смайлика?

DAILY заряжает энергией, дает заряд собранности на день, помогает определить, кому из коллег нужно будет помочь в течение дня. А смайлик в начале DAILY помогает нам лучше понять друг друга.

Спасибо, что поделились. Пусть и не впрямую копировать, но, мне кажется, многим бизнесам, и не только тем, которые занимаются услугами, стоило бы похоже начинать день. Хорошая практика.

Буду рада, если она поможет еще кому-то стать эффективнее…