Виктор, добрый день. Знаете, что мне первое бросилось в глаза, когда я зашел к вам в отделение? Количество клиентов. Очередей нет, но почти все ваши сотрудники заняты. Интересно, мне показалось, или в районах Молдовы потребность в офлайн посещении отделения банка выше, чем в Кишиневе?

Не думаю, что на этот счет проводились исследования, но, по моему мнению, вы правильно оценили тенденцию. Бесспорно, и это случилось на моих глазах, диджитализация отношений клиентов и банка глубоко укоренилась уже и в районных отделениях maib.

Как ни странно, но пандемия, которая принесла серьезный урон экономике, одновременно выступила мощнейшим катализатором диджитализации нашей работы. Когда действовали запреты, чтобы в помещении отделения находилось не более восьми человек, то тогда как снежный ком росло число пользователей maibank. На порядок стали более востребованными и банкоматы с функциями обмена валюты, и терминалы коммунальных платежей.

Но нельзя сбрасывать со счетов и особенности нашего общества. Клиенты банка все равно продолжают искать коммуникацию, человек ищет человека. Я мониторил в интернете опыт работы одного румынского банка, который сделал ставку исключительно на работу онлайн, в цифровом формате, и потом, в отдельных районах страны, был вынужден вернуться к традиционному формату работы, уже прибегнув к аутсорсингу услуг другого банка. Поэтому я придерживаюсь мнения, что переход на цифровой формат работы должен быть максимально гармоничным. Мы должны шаг за шагом образовывать клиента, создавать ему максимально комфортные условия, но представлять ему альтернативу между онлайн и офлайн услугами столько, сколько это будет необходимо.

Если говорить о работе с клиентами в отделении, то интересно вспомнить, как поменялось отношение клиентов после ребрендинга и реновации дизайна отделений maib? Вы уже тогда были руководителем отделения?

Да, и эффект был разительным. Кстати, именно наше отделение было пилотным, чтобы сделать ребрендинг в стиле эко. Например, были использованы столешницы от прежней мебели, а новая мебель изготавливалась с использованием её компонентов. Тогда мы ещё раз подчеркнули отношение банка к экологии и эффективному вторичному использованию ресурсов.

И знаете, что особенно приятно? Многие клиенты — представители диаспоры — открыли счета у нас в отделении, заходят к нам, когда приезжают в Молдову, и очень часто подчёркивают, что и отделение банка, и наше приложение maibank лучше, чем у тех банков, в которых они обслуживаются в странах Европы.

Получается, что у вас приличная доля клиентов из диаспоры. Как они оценили новую возможность использовать maibank теперь и с европейских номеров телефонов, в том числе и из Великобритании?

Это очень большой плюс. Теперь молдавская диаспора может удаленно обновить информацию о себе, как требует наше законодательство, или открыть счет в Молдове. Это очень удобно, допустим, если вы живете за границей, но вам нужно оплачивать в Молдове коммунальные счета за квартиру или лизинг за автомобиль члена семьи, то вы можете удаленно открыть счет и совершать с него все необходимые платежи. С помощью maibank вы, даже проживая за границей, можете гораздо эффективнее организовать личные финансы, тем более что банк сейчас предлагает очень широкую линейку депозитов, в том числе и максимально гибкие варианты, когда вы можете, хоть ежедневно, снимать и пополнять средства с депозитного счета и вам все равно будет начисляться процент по депозиту.

Вы успеваете выстроить и индивидуальную работу с клиентами? Насколько большое отделение maib в Яловенах с точки зрения количества клиентов?

Если говорить о количестве клиентов, то могу вам сказать, что каждый день нас посещает около 600-700 клиентов. Некоторых из них обслуживают мои коллеги по разным темам, таким как: консультации по кредитным продуктам, депозитам, банковским картам, переводам, кассовым операциям и т. д. Остальные же клиенты обслуживаются в зоне самообслуживания. Ранее вы упомянули, что даже если сотрудники отделения заняты обслуживанием клиентов, вы не замечаете образования очередей.

Это связано с тем, что значительная часть обслуживания осуществляется в зоне самообслуживания. Не могу не отметить тот факт, что имею честь работать с коммандой профессионалов, которые работают очень оперативно.

Мне всегда интересно, какие у отделения «якорные» клиенты из числа юридических лиц?

У нас обслуживается много крупных предприятий, но, если говорить о предприятиях, которые широко известны в Молдове, то это, в первую очередь Фабрика мороженого Sandriliona. Как банк, а мы партнеры предприятия с момента его создания, с 1998 года, мы гордимся, что мороженое Sandra пользуется спросом уже не только в Молдове, но и на Ближнем Востоке, и в странах Африки. Также в нашем районе динамично развивается сегмент Агро хозяйственных предприятий. Могу также упомянуть производителей, таких как Asconi, Vinăria Bardar, Frudova и других  экономических агентов, действующих в коммерческой сфере, транспортной сфере, ИТ-услугах и т. д.

Если вернуться к обслуживанию физических лиц, то какие кредитные услуги maib вы бы подчеркнули в первую очередь?

Я бы, конечно, отметил рост потребительского кредитования, но акцент бы сделал на ипотечном кредите. Сейчас, на мой взгляд, сложилась очень выгодная для заемщиков ситуация. Мы сейчас выдаем ипотечные кредиты на уровне 7-8%, а уровень инфляции составляет примерно 7%. Это значит, что разница между инфляцией и кредитной ставкой сейчас минимальная, что делает ипотеку финансово максимально эффективной.

А какая сейчас динамика ипотечных кредитов?

Большой толчок ипотеке дал принятый в прошлом году законопроект о Prima Casa. В 2025 году количество сделок с недвижимостью в целом снизилось, но число обращений за ипотекой продолжает оставаться на высоком уровне. Поскольку условия кредитования maib конкурентоспособны, а способы погашения удобны, мы наблюдаем повышенный интерес со стороны потенциальных заемщиков к кредитам на недвижимость, выдаваемым maib.

Когда мы говорим о кредитных услугах, насколько вы учитываете в работе фидбек, который вы, безусловно, получаете от клиентов?

Я бы рассматривал вопрос обратной связи с клиентами шире, чем только вопросы кредитования. Мы сейчас внедрили форму работы, что, когда клиент получает номер электронной очереди в отделении, он оставляет свой номер телефона. И получается, что после оказания услуги, уже неважно в цифровой форме или в офлайн, в самом отделении, мы запрашиваем каждого клиента обратную связь по качеству услуги.

И часто отвечают?

Информация об оценках приходит, практически, после каждого обращения, но вы не поверите, как часто клиенты и пишут нам. Причем, что особенно приятно, это не только замечания. Часто это слова благодарности в адрес того или иного коллеги и мне очень радостно читать такие отзывы. Эта форма работы называется After Service Score. Клиент может выставить оценку по качеству обслуживания и, при необходимости или желании оставить и текстовый комментарий. А в целом, система After Service Score помогает мне, как руководителю, оперативно реагировать на любые замечания в адрес сотрудников и определять совместно с командой как нам улучшить тот или иной участок работы.

Уверен, что эта работа с обратной связью впрямую сказывается на качестве нашего обслуживания. Оно растет вместе с долей рынка, которую нам удается наращивать каждый год.

Приближается Новый год. Какие актуальные задачи вы перед собой ставите, чтобы с удовлетворением от проделанной работы встретить 2026 год?

Если говорить о таких краткосрочных задачах, то мы сейчас помогаем нашим клиентам – юридическим лицам – завершить переход на обслуживание в новом мобильном приложении для Business Banking, ведь с нового года наш старый интернет-бэнкинг будет отключен. Мы общаемся по этому поводу с каждым клиентом, отвечаем на их вопросы и помогаем перейти на работу в новом приложении. Это большой шаг в совершенствовании финансовых инструментов для бизнеса. Теперь, с мобильного телефона, у вас есть доступ к вашим счетам 24 часа в сутки. Очень многие операции, пополнение той же бизнес-карты, вы теперь можете сделать и ночью и в выходные дни, что бывает крайне необходимо, особенно когда вы сами или ваши сотрудники работаете еще и в других часовых поясах.

Но в этой части все идет по плану и к новому году мы эту работу завершим со всеми клиентами.

Планы на 2026 год?

Клиент, как всегда в центре нашего внимания, будем стремиться и дальше повышать качество обслуживания, внедрять инновационные технологии и повышать свою долю рынка. Мы хотим и дальше оставаться первым выбором для наших клиентов.